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Métricas del siglo XXI (Parte IV): Pertinentĭa Index®
“No queremos conectarnos con las marcas, queremos conectarnos unos con otros”. Y sin duda nos vinculamos con aquellos y aquello a lo que sentimos que forma parte del grupo al que pertenecemos. Recuerdo que amanecí afónica a la mañana siguiente … Continue reading
Categorías: Employee Experience, Métricas de Experiencia de Clientes
Tags: ABC del Customer Experience, El Abc del Customer Experience, El Abc del Shopping Experience, emociones, Feelings Experience Management, motivación del personal, orgullo de pertenencia, sentido de pertenencia, Shopping experience
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¿Competir en precios o en experiencias? (Parte I)
“Nos da miedo incorporar nuevos conceptos en esta compañía. Date cuenta que nos ha llevado cinco años el impulsar el concepto de satisfacción ¿cómo se va a interiorizar el siguiente paso?” Así me contestaba un directivo de una gran compañía … Continue reading
Métricas del siglo XXI (Parte II): EMO Index®
“Si las emociones son un factor relevante para la toma de decisiones, la cuantificación del estado emocional de los clientes es una cuestión urgente”. Para medir el estado emocional de nuestros clientes, debemos incluir en nuestros cuadros de mando, métricas … Continue reading
Categorías: Customer Experience Management, Investigación Experiencial, Metodología Emocional (EMOMet), Métricas de Experiencia de Clientes
Tags: Banesto, BBVA, CEM, cuadros de mando, Customer Experience, customer experience management, El Abc del Customer Experience, El Abc del Shopping Experience, emo insights, emociones, Experiencias, Feelings Experience Management, Ing Direct, métricas, métricas CEM, Neuromarketing
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Métricas del siglo XXI: Coeficiente de Empatía (Parte I)
“Si Antonio Damasio ha demostrado que sin emociones = no hay toma de decisiones. Conocer el grado de empatía de nuestros empleados se convierte en una métrica necesaria para gestionar una organización”. En 1872, trece años después de haber publicado … Continue reading
Categorías: Customer Experience Management, Employee Experience, Métricas de Experiencia de Clientes
Tags: Coeficiente de empatía, El Abc del Customer Experience, El Abc del Shopping Experience, empleados, experiencia, Feelings Experience Management, Investigación Emocional, Neurociencia, Neuromarketing
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Mis clientes son promiscuos
“Algunos sectores presentan este síntoma” Los clientes van de compañía en compañía. Pero, ¿hasta qué punto tienen sus empresas este fenómeno monitorizado? y de tenerlo medido ¿cómo están reaccionando? Esta semana, hemos visto como los mercados se tambaleaban. El Ibex … Continue reading
Categorías: Customer Experience Management, Emociones, Medición de la Experiencia del Cliente, Metodología Emocional (EMOMet), Métricas de Experiencia de Clientes, Satisfacción del cliente
Tags: ABC del Customer Experience, Bankia, BBVA, CEM, Customer Experience, customer experience management, desertores, emociones, experiencia de compra, Feelings Experience Management, Net Promoter Score, promiscuos, vender más
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