Métricas del siglo XXI: Coeficiente de Empatía (Parte I)

Escrito el 19/07/2012 por Elena Alfaro

“Si Antonio Damasio ha demostrado que sin emociones = no hay toma de decisiones. Conocer el grado de empatía de nuestros empleados se convierte en una métrica necesaria para gestionar una organización”. En 1872, trece años después de haber publicado … Continue reading →

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Decepcionar sale caro

Escrito el 27/03/2012 por Elena Alfaro

“Cuando un cliente particular recuerda el momento en que sintió la decepción abandona la entidad en quince meses por término medio”. El primer estudio sobre emociones en el sector bancario de particulares en España desarrollado por EMO Insights no deja … Continue reading →

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Satisfacción: La hija desheredada

Escrito el 20/02/2012 por Elena Alfaro

“Nos gustaría tener una presentación sobre Customer Experience, pero no queremos hablar de satisfacción…” Cada vez es más frecuente escuchar estos comentarios sobre una métrica que ha sido referente de la calidad de servicio durante años. Y, ¿cuál es la razón? … Continue reading →

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El miedo. ¿Está presente en mi organización? (2ª Parte)

Escrito el 16/11/2011 por Elena Alfaro

“El 35,7% de los clientes siente inseguridad con su banco principal”. Entendiendo por banco principal aquel con el que más trabajan en la actualidad. Estos son los primeros datos del estudio que hemos desarrollado para el sector bancario. Esta emoción es … Continue reading →

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El Customer Experience inspira la segunda edición del MeM

Escrito el 10/11/2011 por Elena Alfaro

Cuando Elba Pedrosa fundadora del MeM, me contactó para contarme el proyecto que se traía entre manos, conectamos desde el principio. Su iniciativa: dar carácter multinacional a una sesión de enorme éxito en el 2010 ante su carácter eminentemente experiencial. … Continue reading →

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