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El oponente no sólo habla mal, hunde compañías


¡Hasta se jactaban de maltratar a los clientes!”. Así cerraba una de sus frases el periodista que me hacía una entrevista para la radio, surgida a raíz de unas declaraciones que hice en un diario hace unos días, sobre la situación del sector de transporte aéreo de pasajeros.

La industria de las aerolíneas no destaca por la satisfacción de sus clientes, sobre todo en Europa y en Estados Unicos, Asia es otro escenario. Si miramos el ACSI o American Customer Satisfaction Index en Estados Unidos en el año 1995 se tenía el mismo nivel de satisfacción que en el 2014 (69 puntos en una escala de 0 a 100), lo que indica que en casi 20 años no se ha conseguido mejorar la satisfacción de los clientes. Además es uno de los sectores que presenta peores niveles, tan sólo superados de forma significativa por los que presenta el Gobierno Federal, el servicio de suscripción de televisión y el de internet. Los datos arrojados por el sector en el Reino Unido (69 puntos) por el NCSI, indicador nacional que usa la misma metodología del ACSI, son similares a los del indicador americano, por tanto es una situación común en ambos países.

En España, la Organización de Consumidores y Usuarios, lanzaba su propia encuesta de satisfacción y situab a compañías como Ryanair muy por debajo de la media del sector. Uno de los resultados de esta situación ha sido la caída en bolsa de esta compañía en un 8% frente al año 2013. Y es que maltratar al cliente tiene un alto coste, los costes derivados por emociones como la frustración, la humillación o la decepción generada.

Ya anticipaba en mi post anterior, el efecto directo en los resultados económicos de apostar por la satisfacción del cliente. Hace años que utilizo datos públicos como el ACSI para demostrar a directivos “poco creyentes” cómo invertir en la experiencia no sólo genera un efecto directo en el valor de mercado de las compañías, sino que las protege en momentos duros. Es decir, las caídas en el valor de mercado que sufren en momentos de crisis, son de media la mitad de lo que caen las compañías que no invierten en la experiencia del cliente.

Por tanto, los datos del sector de las aerolíneas, son un ejemplo de que la generación de oponentes de las compañías no sólo supone bajas sino que además mina a otros clientes a través del efecto altavoz que se traslada a los resultados de las empresas.

Por tanto, ¿hasta cuándo vamos a seguir creyendo que podemos gestionar sin tener en cuenta las emociones que generamos?

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