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¿Es customer experience sólo una cuestión de customer journey? (Parte II)

“Cada cliente es un viaje, sin embargo, las empresas tratan cada interacción con el cliente como si fuera un hecho aislado”. Este es el mensaje que envían los cursos que llegan de Estados Unidos.

Aunque parezca nuevo, ya hace unos años que se puso de manifiesto que la realidad de las compañías era multicanal y que la estrategia de las companies pasaba por introducer los canales en la estrategia. Sin embargo, las interacciones siguen siendo una tarea pendiente y muchas veces un hecho aislado a pesar de los esfuerzos de poner al cliente en el centro por parte de numerosas empresas. Los ejemplos los vivimos a diario, hablas una cosa con el comercial que te atiende y por teléfono te llaman para ofrecerte otra que ya le comentaste a la persona de la empresa que te atendía de que no querías ese servicio.

Si bien es cierto como decíamos hace días que mapear la experiencia del cliente es algo muy útil por muchas razones. También es cierto que existen una serie de obstáculos que dificultan la puesta en marcha de la herramienta de “customer journey”:

  1. La teoría dice que se debería hacer un análisis por cada cliente y por cada variable de la interacción. Eso dependiendo de la problemática del servicio, de las compañías y del caso en cuestión puede ser inmanejable por el número de posibilidades existentes.

  2. Antes de poner en marcha un proyecto de “customer journey” hay que seleccionar la metodología más adecuada con respecto al objetivo a conseguir.

  3. Una vez aplicada la metodología, en caso de identificar mejoras, hay que establecer un método de priorización de las acciones a emprender.

  4. Priorizadas las mejoras, hay que ser consciente que no siempre la compañía tiene el presupuesto necesario para implementarlas o personal capacitado y destinado para ser responsable.

Algunas de las soluciones a los anteriores obstáculos son:

s.1.Diagnóstico de los principales perfiles de clientes e identificación de “ruta de éxito y fracaso” de los procesos percibidos.

s.2.Conocimiento de las metodologías existentes.

s.3. Establecer criterios de priorización objetivos.

s.4.Empezar por aquellas mejoras “easy & smart” e identificar responsables.

Desde mi punto de vista un paso fundamental para realizar una correcta gestión de la experiencia del cliente, es realizar un diagnóstico estratégico de la situación de “éxito/fracaso” de la que partamos y un ejercicio acerca de la “theme experience” que se decide ofrecer al cliente y a ésta le dedicaré algunos de mis próximos escritos.

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