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¿Es rentable invertir en emociones?¿Es sinónimo de éxito?

“Háblanos de la rentabilidad de invertir en experiencia, ¿nos puedes contar casos de éxito?”. Esta es la tendencia que me persigue últimamente en la realización de In-Companies. Mi respuesta es “SI”. ¿Cómo puede haber dudas?

Entiendo que, experiencia del cliente, su satisfacción y sus emociones, son términos que estamos empezando a usar en las empresas. Además existe dificultad en su medición pues son variables intangibles. Sin embargo, desde hace años que utilizamos un indicador como el PIB para reflejar el crecimiento económico de un país, que es algo más extendido y conocido.

Esta medida es una referencia del intercambio económico que en un país se produce. También tenemos claro que un resultado positivo de la experiencia de una transacción comprador-vendedor inclina a las partes a repetir la experiencia.Por tanto, la matemática es simple. Y más en un momento de la historia donde hay dos agentes de alto poder en el sistema.Por un lado, el consumidor tiene una fuerza grande, pues estamos en una economía basada en servicios que ofrece multiples posibilidades de comprar y comparar. Y por otro lado, también tiene fuerza el propietario del capital, dado que es escaso, se presta mucha atención a dónde y a cómo se invierte.

Peter Drucker, lo dijo muy bien hace mucho tiempo: “el propósito de una empresa es crear un cliente satisfecho”.

Y, ¿por qué?. Porque, ¿cuál es la cuestión aquí? Sino que las cosas vayan bien en un futuro. En ¿cómo debemos actuar hoy para estar mejor mañana? Vencer a la competencia sólo vale la pena si hay un premio, y ese premio no es la desaparición del rival, sino el respaldo duradero de los clientes.

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