Acabo de regresar de Alemania donde ha tenido lugar la feria CEBIT. Parece que los avances de la tecnología nos ofrecen nuevas formas de interactuar con los clientes. Sin embargo, la realidad es que seguimos pensando de la misma forma. Pensamos en lanzar ofertas y poco en entender al cliente como persona.
Por otra parte, hemos partido de una cultura donde la actividad en el punto de venta se traducía en transacciones, donde el lenguaje del cliente y el de las compañías no tenía por qué coincidir. Por ejemplo, el cliente podía estar buscando “tener acceso a internet”, lo que se traducía cuando llamaba a atención al cliente en palabras como “wifi, banda ancha, etc”. La situación era simple, el cliente tenía que entender lo que se le decía en la tienda o a través del servicio de atención telefónica pues había poca flexibilidad por parte del personal, de la compañía y de la propia señalética de la tienda para orientarlo. No era prioritario acercar ambas formas de comunicación. Si el cliente era joven, normalmente estaba más habituado a este lenguaje, si se trataba de una persona mayor se podía encontrar todavía más perdida ante una compra similar.
Sin embargo, el marco de la situación ha cambiado y se impone la necesidad de acercarse al cliente. Aquellas compañías que lo ponen fácil y que acercan su forma de comunicación empiezan a desmarcarse del resto del mercado. Incluso utilizando pequeños ejercicios en forma de dibujo para facilitarnos las cosas. Recientemente he vuelto de China y os puedo asegurar que a veces entenderse por gestos o con dibujos es la mejor forma de establecer una comunicación. Por consiguiente, preocuparse de hablar de forma que nos entienda el cliente es muy importante.
Otro de los rasgos de la abrazoterapia, de la que ya hemos hablado en otros post, supone no sólo buscar una comunicación bidireccional, sino el giro del “no” al “sí” en el vocabulario de la organización. El “no”, sin más, tiene implícitos significados del estilo “prefiero decirte que no a intentarlo o a preocuparme por ti”. Significa “ser inflexible”.
Creo que el futuro viene por un entendimiento mayor de la realidad del cliente y por hacer más sencillos y flexibles los procesos. De ahí que el concepto “keep it simple” e incluso “Self-service” pueden empezar a usarse para adaptar los procesos a esa nueva realidad.
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