“¡Elena! En la última jornada a la que asistí, no se hablaba de otra cosa: escuchar y medir. ¿Cuánto tiempo lo llevamos diciendo, más de diez años?” Así concluía una colega de profesión en estos días y sí, ya lo decía Robert Eccles, de la Harvard Business School, en su Performance Measurament Manifiesto (“manifiesto de la medición del rendimiento”): las revoluciones comienzan mucho antes de ser reconocidas.
Hace más de veinticinco años que los directivos empezaron a pensar en cómo medir el rendimiento de las empresas, pero hasta el momento, no ha habido gran impacto. La base es que los datos financieros están limitados, no nos hablan de futuro y el pasado se conoce.
Ya en el año 1999, la explicación del valor de una empresa se debía de media en un 80% a sus activos intangibles y tan sólo un 20% a los tangibles. Así se empezó a trabajar en indicadores no financieros. En 1980 y 90 se experimentó mucho con distintas herramientas: Six Sigma, AQL (Aceptable Quality Level), CIP (Continuos Improvement Process), JIT (Just-in TIME), Poka Yoke (para convertir un lugar de trabajo en un lugar sin errores) QFD (Quality Function Development), SPC (Statistical Process Control), TQC (Total Quality Control), TQM (Total Quality Management) y FFU (Fitness for Use). Otros conceptos como Balance Score Card, benchmarking, eye tracking, etc vinieron detrás, aunque muchas de éstas herramientas se abandonaron tras la burbuja del 2000 volviendo a confiar más en los datos financieros.
Pero, ¿el hecho de no encontrar la relación real con los beneficios pudo deberse a que se usaron cifras equivocadas o a que la tecnología para la medición estaba anticuada o era poco fiable? Hay exceso de información y numerosas empresas han desarrollado gran volumen de datos y la venden como negocio. Sin embargo, cada día, recibo en mis oficinas a directivos de grandes empresas perdidos con la sensación de disponer de demasiada información pero que no saben cómo sacarle partido ni dónde poner el foco. ¿No será que no estamos sabiendo detectar los indicadores relevantes o será que nos da miedo aproximarnos a métricas a las que no estábamos acostumbrados (p.e. EMO Index)?
Personalmente, hace años que llevo apoyando la idea de incorporar la psicología, a nuestras vidas, a los gobiernos, a la educación, etc. Incluso estoy convencida de que gran parte de la población se apoyará en ella como lo ha hecho con la religión en momentos de vacío espiritual. Sin embargo, la psicología ha sido objeto de una estigmatización, como la que pudieran tener las brujas en la edad media.
En nuestro siglo se están realizando más descubrimientos de cómo funcionamos de lo que hemos conocido en toda la historia de la humanidad. De hecho, se habla incluso de que la economía tenderá a convertirse en “neuroeconomía”, combinando la psicología, la economía y la neurociencia para estudiar cómo las personas tomamos decisiones.
Quizá por esta razón, cuando encontré la primera referencia acerca del término neuroeconomía confirmando mis reflexiones sobre el papel de las emociones y de la psicología en nuestra vida, dije ¡Eureka! ¡Tenía razón!
¡De neuroeconomía, de medir y de escuchar hablaré en mi próximo post y en mi próximo libro! Os espero al otro lado.
