“¡Nos ha FANScinado!”, así se manifestaban los asistentes del CLAB Panamá tras recibir una conferencia magistral y un taller sobre Marketing Financiero, en donde la FANScinación y el Estudio de Emociones en Latam 2015 fueron los protagonistas.
Curioso fue que en la ponencia anterior a ésta, la consultora E&Y ya ponía el foco en la importancia de la parte emocional al hablar de clientes en banca. Ya no hay duda, si se quiere dirigir cualquier organización hay que identificar, medir y gestionar emociones.
Los resultados presentados son apasionantes. La satisfacción con la experiencia del cliente de particulares del sector bancario en LATAM (Colombia, Panamá y Ecuador), es de 73,5 puntos (escala de 0 a 100) siendo muy superior a la mostrada en España (55,8 puntos) en el Estudio de Emociones en Banca del 2014. Lo cual era de esperar.
También los detonantes emocionales son distintos. En cuanto a emociones positivas generadas en España, la Sorpresa era la que contribuía en mayor medida sobre la Satisfacción de Clientes con un 21,5%. En LATAM la Confianza es la emoción positiva que más contribuye a la Satisfacción. En términos negativos, en España la Decepción (20,7%) era lo que más deterioraba la Satisfacción mientras que en LATAM es la Irritación (12,9%) la emoción negativa que más destruye la satisfacción. Colombia presentaba un nivel de irritación de 33,6%, superior al de Ecuador y Panamá.
Por otro lado, entre los países medidos destacaba en número de Fans de Panamá con un 39,6% frente a países como España que tan sólo tiene un 10,8%. Los panameños no sólo sienten más emociones positivas que el resto sino que también sienten menos emociones negativas.
En conclusión, los Panameños son los más fans de su banco y los españoles estamos menos satisfechos, más decepcionados y menos irritados con nuestro banco principal.
Por otra parte, ¿es lo mismo irritar que decepcionar? ¿Por qué nos decepcionamos los españoles? ¿Por qué se irritan los colombianos? Seguiremos hablando de estos conceptos y otros resultados en mis siguientes post. No dejéis de conocer las claves de la FANScinación de estos países!
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