“¿Es ahora necesaria la experiencia del cliente?”. Esta es una pregunta que está en el aire en el entorno del “Customer Experience”.
Es patente que los últimos acontecimientos vividos (pandemia, guerra, inflación) están cambiando los hábitos de consumo pero también muy especialmente la manera en que los clientes perciben la satisfacción con la experiencia.
La experiencia de cliente: tres factores clave
Podríamos llenar páginas y páginas sobre qué es la experiencia de cliente. Simplificando mucho, todo se reduce a tres ingredientes básicos que podemos resumir en una sola frase:
La consecución del objetivo… (lo que el cliente quiere conseguir)
… al menor esfuerzo posible… (en tiempo, dinero, desplazamientos y trámites)
con el mayor saldo emocional. (primando las emociones positivas)
Por otra parte, y a consecuencia de los cambios que han suscitado los recientes acontecimientos, el foco de los consumidores ha pasado del exterior hacia el interior.
¿Cómo se traduce esto en la satisfacción con la experiencia? En una serie de amigos y enemigos de la experiencia de cliente que debes tener muy en cuenta en la estrategia de gestión emocional de tu negocio.
Los 3 enemigos de la experiencia de cliente en 2022
1) Precios que condicionen la calidad de vida del individuo
Se mirará mucho el endeudamiento por una serie de bienes que impactan directamente en la paz interior del individuo (coches, casas, artículos de lujo, etc). Las consecuencias inmediatas: “reconversión de las marcas de lujo” y “proliferación de formas alternativas de su consumo”.
2) Trámites pesados o excesivos que generan estrés
Se premiará la “sencillez” y la “simplificación” de las marcas que gestionen sus procesos en este sentido. Lo hemos visto ya en el éxito de compañías basadas en la filosofía “keep it simple”, como ING o Glovo.
3) Desplazamientos innecesarios
Se castigará a aquellas propuestas de mercado que obliguen al cliente a desplazarse sin necesidad o a las que no den la opción de poder evitar el desplazamiento, aunque esto tenga un sobreprecio.
Los 5 amigos de la experiencia de cliente en 2022
Del mismo modo que debemos tener presentes las amenazas a la experiencia de cliente, existen una serie de oportunidades emocionales para las marcas, surgidas a raíz de la pandemia.
La autenticidad de su propuesta de valor. Los clientes valorarán la coherencia y rechazarán lo que no parezca real o resulte artificial, algo que está estrechamente relacionado con la personalidad de marca.
La ayuda en la venta. Se valorarán las marcas que no intenten colocar productos sino orientar en la toma de decisiones. La persuasión se verá reemplazada por la FANScinación.
La empatía con el cliente en el desarrollo del servicio. Ponerse en los zapatos del cliente será algo fundamental. Por eso, el Coeficiente de Empatía será una de las métricas más importantes de este siglo.
El abanico de opciones dadas como compensación emocional.¿Sabías que la inflexibilidad de los empleados es uno de los disparadores emocionales de la ira en los clientes?
El respeto del tiempo emocional del cliente. Pensar en términos del “cuándo” se hará imprescindible. En el momento adecuado también será una diferencia notable.
Volviendo al comienzo de este artículo, “¿es ahora necesaria la experiencia del cliente?”, más que nunca, a pesar de sus enemigos. Con acciones enfocadas a mejorar estos aspectos de la experiencia de cliente, obtendremos mejores resultados de vinculación emocional y, por tanto, conseguiremos un motor orgánico de ventas a través de las recomendaciones de clientes que se han convertido en uno de los principales motores de ventas en la mayor parte de sectores de actividad.
Y, para terminar, espero que este artículo te haya brindado una FANScinante experiencia.
