“Si tuviera que describir lo vivido en Singapur en términos de Customer Experience, creo que podría describirlo en base a dos características: fabricado + temático ”.
He estado viajando con motivo de la colaboración que mantengo con la Universidad de Nanyang y con el objeto de identificar nuevas tendencias.
Mi vivencia en Singapur y en lo poco que he conocido de Indonesia puede resumirse de la siguiente manera:
Programación de los recursos humanos en base a un estricto plan de procesos. Cualquier solicitud responde a un riguroso plan de operaciones. Así lo experimenté en varias ocasiones al realizar requerimientos que planteaban una variación a lo tan escrupulosamente establecido. Tanto en el aeropuerto, como en hoteles, transporte, restaurantes, etc. También he de decir, que una vez se planteaba poner una queja siempre había una respuesta positiva por parte del servicio, pero no sin haber generado el “estrés” en el visitante por la repetición una y otra vez del proceso establecido. La gran diferencia con Europa, es que el empleado no se pone a la defensiva ante una reclamación. La sonrisa y la frase “lo siento” permaneció en cada gesto, quizá porque en la propia educación y cultura está contenido el servicio tal como me explicaban desde la propia universidad.
Experiencias fabricadas a modo de parque temático. Si algo saben en esta zona del mundo es crear experiencias de todo tipo para el visitante. Desde hoteles de dimensiones similares a los visitados en las Vegas, con sala vip de recepción al hotel, piscinas infinitas con vistas inmensas al skyline, hasta el aprovechamiento de una pequeña comunidad india o china para crear experiencias entorno a estas comunidades. Por no mencionar, Safaris nocturnos que emulan la experiencia “Jurassic Park” u arboles gigantes hechos de hierro que ofrecen experiencias gastronómicas.
Sala Vip de acceso al Marina Bay
Safari Nocturno visitado en un tren como en Jurassic Park
Es decir, donde no hay experiencias se las inventan: FANScinante! Lo que habría que valorar es si han conseguido dotarlas de alma…
Otra característica del mercado asiático es la “obsesión por las marcas occidentales”. En Orchard Road, una de las calles comerciales más conocidas en Singapur sólo tienen presencia las marcas que ya están presentes de forma recurrente en cualquier lugar del mundo: LVMH, Gucci, Swarovski, Fendi, Prada etc. Es un orgullo encontrar las marcas “made in Spain” como las marcas Inditex, Desigual, etc que nunca faltan en el menú internacional.
Y en esta situación, hay que decir que fuera de China, países asiáticos como Singapur, son punta de lanza de la estrategia experiencial como forma de competir. Un dato: tienen el segundo instituto de consumer insights del mundo.
Nos deberíamos animar a arriesgar nosotros un poco más ¿no creéis?
