“Esta es la RFP que vamos a sacar, he pensado en estas compañías de consultoría para abordarla, ¿crees que son las adecuadas? ¿a quién consideras que debería invitar?” Son distintas las empresas y los profesionales que acuden a mí, en búsqueda de asesoramiento para abordar proyectos de Customer Experience.
Dudas, confusión, falta de entendimiento interno, etc junto con la necesidad de encajar estos proyectos en sus procesos de compras hacen que se esté produciendo lo que considero una “aberración” que puede desembocar en la industrialización de los proyectos de customer experience y, por tanto, en la comoditización de las experiencias. Curioso, ¿no? Justo esta disciplina se plantea como una solución a las consecuencias de la estandarización.
Curioso, ¿no? Justo la disciplina de Customer Experience se plantea como una solución a las consecuencias de la estandarización.
El punto de partida es que muchas compañías tratan de enfocarse ahora más que nunca en la satisfacción de clientes y en mejorar los índices del NPS. En numerosas ocasiones parten, por identificar un modelo de servicio de referencia (muchas veces miran hacia Ritz Carlton o Apple) y, a continuación, se plantean como solución mapear la experiencia y co-crear con el cliente con objetivos de optimización, que es lo que “suena” en todos los foros.
A continuación, y si miras del otro lado, del de los proveedores de servicios. Están las grandes consultoras, las antigüas compañías de marketing y CRM, las compañías de encuestas, investigación y los call center que están haciendo por aproximarse a facilitar servicios de customer experience.
El resultado es que las compañías y marcas que contratan se están embarcando en apostar por proyectos de Customer Experience, muchas veces construyendo la casa por el tejado. Y, ¿cómo lo hacen? Este sería un proceso habitual:
Nombran un responsable de experiencia que suele provenir de otros campos (innovación, investigación, calidad, consultoría, etc), pues el puesto de experiencia (también llamado CEM y CCO) es reciente.
Solicitan propuestas de Customer Experience a grandes y medianas consultoras.
No tienen claro por donde empezar y construyen un pliego en base a lo que estas consultoras proponen.
El resultado suele ser el siguiente:
Las consultoras proponen proyectos tipo, copiados de otras propuestas y de lo que ellas han solicitado a otros proveedores en el mercado.
Se aplican recetas para solucionar problemas que deberían dotarse de soluciones a medida y de alquimia (de eso va esta disciplina).
Se propone una cantidad “ingente” de mapas de experiencia sin dotar a las organizaciones de su conocimiento y entendimiento.
Se industrializa el concepto de customer experience como si un proyecto de procesos se tratara.
Todas las compañías del mismo sector terminan aplicando “lo mismo” (que es lo que una consultora ha desarrollado para la competencia), para llevar a cabo proyectos de customer experience y, por tanto, se entra en el riesgo de “comoditizar las experiencias”.
En mi siguiente post, seguiré hablando de las consecuencias de que ésto se convierta en un recurrente del mercado, de las similitudes de lo que llevó a fracasar los proyectos de CRM y de los pasos que se deberían dar en estos proyectos por coherencia.
¡Nos vemos en breve!
