“Rick, ¿te suena la frase el cliente siempre tiene razón?”, así comenzaba una de las escenas más célebres de “Días de Furia” protagonizada por Michael Douglas.
Dentro de las emociones básicas, la IRA, se define como emoción expresada con furia o irritabilidad. El estímulo que la produce es la percepción de “agravio”. En el caso de la película y la escena que nos ocupa, Michael Douglas experimenta la sensación de irritación ante la negativa de una empleada del restaurante de hamburguesas y de su jefe en dar una respuesta positiva a su solicitud.
La inflexibilidad de los empleados es una de las causas más comunes de la IRA de los clientes. Si esta emoción se produce de forma reiterada en el tiempo produce “resentimiento” y en intensidades muy altas desencadena la pasión del “odio”. Las consecuencias suelen ser violentas desencadenando la venganza, por este motivo es muy habitual encontrar comentarios tóxicos de clientes “enfadados” con una marca o servicio. El efecto de generar IRA entre los clientes es claramente negativo para la marca, tanto a nivel de comentarios como de las bajas que produce. En el estudio de emociones en banca en España 2014 podíamos ver cómo la irritación estaba muy presente en el sector al contrario de lo que hemos podido ver en el estudio LATAM 2015. De hecho, había aumentado sustancialmente de 2011 a 2013 (8,5%), Habiendo crecido especialmente en Bankia. Curioso era ver el “gap” existente en irritación entre Grupo Santander y BBVA, donde destacaba BBVA en sus niveles frente a su eterno rival Santander. Los “triggers” o estímulos emocionales que destacaban eran: “cobra comisiones exageradas” y las oficinas “no aportan nada frente a otros canales”.
Estoy segura de que será apasionante conocer los datos de la irritación del siguiente estudio de Emociones en Banca para España y sus consecuencias en los comportamientos de los clientes ¿no creéis?.
