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“Customer Journey”: NO sin emociones

“¡Se llevarán a cabo numerosos Customer Journey Maps en las organizaciones!” Esta es una de las predicciones que se hacen para el futuro próximo del Customer Experience.

Una de las herramientas más eficaces para los profesionales de “Customer Experience” es realizar el Mapa de la Experiencia del Cliente. A través de la observación de estos mapas se pueden identificar áreas clave de mejora y oportunidades de innovación. Sin embargo, muchas compañías confunden esta herramienta con un análisis de los puntos de contacto. Se trata de una experiencia de aprendizaje no la salida a los problemas.

De hecho desde mi perspectiva no se entiende la realización del Mapa de la Experiencia del cliente sin identificar las emociones que se producen durante las vivencias identificadas en él.

Por ejemplo, es conocida por todos la popularidad de compañías como Mercadona que ha conseguido despuntarse de su competencia generando “fans” en el mercado de la distribución. En un ejercicio empírico hemos demostrado desarrollando lo que se ha bautizado como Emotional Customer Journey Map, que el ser humano no tiene capacidad de gestionar su cesta de la compra en base a libertad de elección de productos y acertar en el presupuesto que desea gastarse. Es decir, elegimos las marcas por impulso y cuando vamos a atravesar la línea de caja tenemos una emoción (la culpa), al desviarnos del tíquet que teníamos previsto. De ahí, que detectando y gestionando esta emoción, esta marca ha conseguido destacar su oferta, ofreciendo marcas propias que hacen que el valor de la compra no sea nunca “decepcionante”.

Crear un “Customer Journey” sin emociones no es recomendable, se pierde información. Una vez más una muestra de que identificar, entender y gestionar emociones es la clave del futuro del “management”.

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