“La gente presume de haber conseguido algo que su círculo no conoce y si además lo hace con poco esfuerzo, se siente satisfecha y orgullosa”, ésta era parte de la conversación que mantuve con Jorge, directivo de una de las mayores agencias de publicidad de este país.
Y, ¿qué hay detrás de eso más que la búsqueda de valor social? Le comenté. No dudó en asentir con la cabeza.
Nuevamente y como ya hemos comentado en este blog, las emociones que sentimos vuelven a explicar “el por qué” de lo que hacemos. O dicho de otra forma, “el corazón conoce razones que la razón desconoce” ;))
Ésto, nos lleva a un término que emerge buscando hacer de las “emociones” el eje de las estrategias de Customer Experience, el SMART CX. Si están detrás de lo que hacemos, tanto en entornos “físicos como digitales”, los procesos y la calidad, conceptos muy vinculados al Customer Experience pierden fuerza. Esta realidad, ha inspirado un evento que moderaré el próximo miércoles 24 de octubre, donde hablaremos de emociones y de FANScinology.
Y me comentaba Jorge, que el debate no estaba sólo entre lo digital y lo físico. Por ejemplo, el sector del lujo también está en la búsqueda de emociones diferentes. Históricamente ha perseguido el “anhelo”, estado emocional relacionado con el deseo intenso de tener algo y para ello ha creado productos “aspiracionales”. Todos lo hemos experimentado alguna vez el deseo de llevar un “Chopard”, un “Rolex”, unas “Rayban”, un “Mini”, un “Iphone 8”, etc…
Sin embargo, el “valor social” que aportaba, se ha encontrado con otras barreras interpuestas, como el “consumo responsable”, “la búsqueda de la sostenibilidad”, etc. Estas barreras, están impactando en el sector y se está haciendo planteamientos que no había manejado hasta la fecha. Como sabemos, la pérdida de “flujos de caja” en las empresas suele tener como consecuencia cuestionamientos profundos.
Ésto nos vuelve a llevar a la necesidad de hablar y entender mejor los estados emocionales que generamos. Por poneros otro ejemplo, es en estos momentos donde una marca como “Rayban”, se plantearía atacar el estado emocional de “la preocupación” que genera en el consumidor la pérdida de sus gafas, ante una posible bajada de los ingresos, algo que la marca posiblemente ni se hubiese planteado, en otra situación más favorable económicamente.
Una forma de empezar a trabajar poniendo el foco en las emociones, sería identificar y evitar generar emociones negativas y comenzar a seleccionar la emoción o emociones positivas que potenciar como eje de la estrategia.
A través del siguiente post reflexionaremos sobre la “peor emoción social que podríamos generar en nuestros clientes”. ¿Cuál creéis que sería?
Os doy una pista: “vivimos ávidos de pertenencia y aceptación por los demás (esto viene de nuestros ancestros, si no éramos aceptados en el grupo podía suponer la falta de protección y la muerte)…”.
¿Ya tenéis una idea de por dónde voy? Nos vemos en el siguiente post.
