“¿Le importa contestar una encuesta sobre la atención recibida? Si le ha gustado marque 9 o 10 porque el resto de valoraciones no puntúa” ¿Os suena?
Esto se ha convertido en un uso común. Haces una llamada, una gestión o compras un producto y el empleado de la empresa que te atiende, te redirige a una encuesta, proponiéndote la respuesta. La razón no es otra que tiene sobre sí “la espada de Damocles” o lo que es lo mismo, se le valora en función del Net Promoter Score (NPS).
Hemos hablado anteriormente en este blog de este término. Se trata de un indicador que representa una métrica intangible muy extendida y que tiene que ver con un comportamiento de clientes deseado: su recomendación. Con la respuesta a una única pregunta en una escala de 0 a 10, el cliente es clasificado automáticamente como Promotor, Neutro o Detractor, y de la resta de los últimos a los primeros se obtiene el NPS.
El problema, en mi opinión, viene de la locura que se está extendiendo en las organizaciones. Se ha hecho de ello una religión y las recompensas internas, los bonus, etc, de directivos y empleados, se están estableciendo en función del resultado de esta métrica y sus crecimientos. La consecuencia, es que el empleado (cliente interno) está dirigiendo al consumidor (cliente externo) a la respuesta para no ser penalizado o “para ser aceptado por este grupo religioso”.
El resultado es algo muy humano, se está “pervirtiendo” el origen de esta iniciativa ante una necesidad básica (resultados individuales).
En su origen, el NPS se instauró como un indicador de cultura “Customer Centric”, puesto que un cliente “satisfecho” era el más proclive a la “recomendación” (en lo que está basado el NPS).
De hecho, según los datos del 7º Estudio de Emociones en Banca, que presentaremos la semana próxima ante los principales medios de comunicación, los fans, que suponen algo más del 20% de los clientes del sector, son responsables del 50% de las recomendaciones aproximadamente.
Sin embargo, al igual que sucede, por ejemplo, en las religiones derivadas del cristianismo, hay un momento de ruptura entre las bases definidas en sus orígenes y la gestión posterior, viéndose abocadas a la pérdida de foco de las bases que las fundamentaron (amor, paz, etc)…
O dicho de otra forma, cuando el foco de las organizaciones se convirtió en la “obtención del dato” y no en la consolidación de una cultura orientada a la satisfacción del cliente, el sistema se pervirtió. En esta situación la posibilidad de fracaso es grande. Y la razón es simple, el cliente interno no está haciendo las cosas por convencimiento.
Por otro lado, lo interesante también, es la consideración que tiene el por qué se elige una métrica como la recomendación como parte de la política de “Customer Centric”, pero eso tendrá que esperar para otro post.
Nos vemos pronto, y no olvidéis tener un día FANScinante!
