En 2011 Bloomberg Businessweek daba a conocer los resultados de una encuesta que revelaba que ofrecer una gran experiencia del cliente se había convertido en el nuevo imperativo: “el 80% de las empresas encuestadas marcaba la experiencia del cliente como el mayor objetivo estratégico”.
Allá por el 2004, yo realizaba predicciones sobre las bondades de esta disciplina y decía que habría un aumento de un 75% de los presupuestos destinados a esta materia en los próximos años. En el congreso de SAS realizado esta semana en Madrid, la palabra experiencia ha sido una constante, el concepto de moda ahora era “Big Data” para poner de manifiesto la existencia de herramientas que unían información de los distintos repositorios de información y de los distintos canales, incluidas las encuestas realizadas al cliente en los estudios de investigación.
Por otro lado, con la que la situación que hay en España ¿cómo es posible que en tiempos de crisis más de 300 personas hicieran cola frente a las tiendas que tienen en la Puerta del Sol Orange y Vodafone en Madrid, para comprar las primeras unidades del iPhone 5, mientras que otros negocios cierran o perviven a duras penas? Los hechos confirman que la gestión de la experiencia del cliente es la respuesta y que puede ayudar a sacar a muchas empresas de situaciones complicadas.
El mercado del CEM está en fase de desarrollo y profesionalización y se prevé que alcance su momento álgido entre 2014 y 2017 en países como Estados Unidos y ya no es extraño encontrar en compañías españolas departamentos de Customer Experience. Sin embargo, todavía estamos dando los primeros pasos y queda mucho camino por recorrer. Creo que se necesita de metodología para la generación de clientes que defienden la marca a ultranza y he desarrollado un nuevo planteamiento que creo que revolucionará el concepto que hemos tenido hasta ahora desde el punto de vista del “management”.
De ello os iré avanzando y os hablaré en mi nuevo libro en el que ya estoy trabajando y que espero completar en mi nuevo viaje a Estados Unidos donde haré parada al menos en San Francisco y Las Vegas la próxima semana.
