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Mitos y realidades del concepto “WOW” (Parte I)

“¡Queremos sorprender al cliente! Que diga ¡WOW!, esto no me lo esperaba!”. Numerosas compañías ven en la generación del “WOW” en el cliente una forma de salir de situaciones de pérdidas de ventas. Cada vez es más habitual encontrar en los directivos este deseo de cambio de enfoque.

Detrás del efecto WOW, está el concepto del diseño emocional y un término psicológico que es el flow o flujo. Éste último constituye una de las mayores aportaciones del ámbito de la psicología al estudio de la motivación intrínseca. Aunque sus primeras formulaciones datan de 1975 (Csikszentmihalyi), se define la experiencia de flujo como “una implicación completa del actor con su actividad”.

El flujo hace referencia a experiencias óptimas, a situaciones altamente positivas como el disfrute de estar realizando alguna actividad, que se convierten en el motor interno o razón para la realización de esas mismas actividades generadoras de la experiencia del flujo.

Ahora, ¿dónde debemos centrar los esfuerzos en el desarrollo de experiencias altamente positivas? La realidad es que la satisfacción del cliente debe ser optimizada, no tanto maximizada. El objetivo debe ser impactar en la experiencia del cliente de forma efectiva. Los recursos en las empresas son limitados.

Pensemos por ejemplo, en una compañía que renueva sus puntos de venta, si su meta fuera maximizar la satisfacción del cliente no terminaría nunca su proyecto de remodelación. Ya hemos comentado en otros post, que los clientes están dispuestos a pasar por una serie de inconvenientes con tal de obtener aquello que valoran e impacta en su satisfacción, esa es la característica del fan. Por tanto, el efecto “WoW” debe generarse en aquellos aspectos que impactan en la satisfacción del cliente. Se debe optimizar la satisfacción del cliente no maximizarla.

En el siguiente post veremos los requisitos para generar una experiencia de flujo.

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