La semana pasada a través del blog de E-Directivos mencionaba cómo compañías del sector BtoB, como Adecco o la marca Pantone, estaban apostando por la realización de acciones de marketing experiencial. Hoy leía una noticia sobre herramientas que comienzan a acuñar el término Customer Experience, como IBM Customer Experience Suite, lo que me daba la razón en cuanto a que el término “Experiencia” como mencionaba en uno de mis últimos post se está popularizando.
Por otro lado, la realidad es que el término de Customer Experience está siendo adoptado incluso dentro de las estructuras de las compañías. Puestos como Customer Experience Manager, Customer Insights o Experience Manager están apareciendo en las organizaciones referidos a la aplicación de esta disciplina. Lo curioso también es el perfil que tienen los profesionales que los ocupan. Normalmente lo cubren perfiles que vienen del mundo de consumo. Las últimas informaciones que he tenido es que compañías como BBVA o Adecco están fichando ex-Coca Cola.
El planteamiento posiblemente es adecuado en el sentido de que las empresas de consumo son compañías que abogan por la construcción sólida de una marca, sin embargo no hay que dejar de lado que los profesionales que ocupen puestos de relevancia en Customer Experience, no deben de estar a falta de conocimientos de estrategia, investigación, psicología y nuevas tecnologías.
“Pasión por lo que hacen” y dotes de comunicación serán imprescindibles para transmitir esta disciplina, que debe tener como máximo representante al Consejero Delegado. El Customer Experience Management no es una nueva moda, es algo de lo que realmente se obtienen resultados. Orientarse a la experiencia del cliente no se basa únicamente en la obtención de un índice de satisfacción o en incluir en el plan de marketing acciones especiales o eventos de gran contenido creativo. El concepto de “troncalidad”, debe estar grabado a fuego en el equipo directivo de la empresa, que no se quede en una hoja de intenciones, sino que se tome en serio y sobre todo que se traslade al cliente interno. Estos y otros aspectos los repaso en el CEM (Parte2) CEM (2ª parte) de la revista Marketing+Ventas.
