“¡Cómo no me di cuenta antes! ¡Claro! ¡Tenemos una oportunidad de Customer Experience si hacemos un programa de Member Get Member!” Aunque parezca mentira, así respondía el responsable de Customer Experience de una conocida compañía tras revisar una serie de propuestas de innovación realizadas por alumnos para mejorar su experiencia con sus clientes.
Y, no es algo extraño, la realidad es que muchos profesionales están perdidos, confunden estrategias tradicionales de calidad, o de marketing relacional (en este caso) con el enfoque de Customer Experience.
Como vimos en mi post anterior, esto no sólo aplica a responsables de proyectos sino a las propias consultoras que están intentando enfocarse en esta disciplina.
De hecho, la han acabado troceando en una serie de capítulos consecutivos del estilo:
Clientes
Estrategia
Marca
Cultura
Marca
Interacciones
Empleados
etc…
Y mi pregunta, echando un vistazo a este listado, es: ¿no nos resulta similar el lenguaje a la lista que nos pasaban en cuanto a las políticas de CRM? Echad un vistazo a las definiciones públicas en internet, ¿encontráis similitudes de conceptos?:
Y ¿qué pasó con aquellos proyectos de CRM? La realidad es que lejos de lo que Martha Rogers y Don Peppers propusieron como disciplina a finales de los años 90, el 80% de los profesionales relacionan la palabra CRM con un software, pues en esto derivó lo que en su día se planteaba como una revolución. Y, ¿qué va a pasar con CEM?
A día de hoy, la mayor parte de los profesionales relacionan CEM con Customer Journeys y con grupos de cocreación. La idea que se tiene en distintas compañías pasa por hacer “sí o sí”, decenas de mapas de customer journey. ¿Se vinculará entonces el día de mañana el Customer Experience con herramientas de CJ?
Lo que está claro, es que si todos aplican la misma receta, ¿qué impide llegar a la misma solución y por tanto a la industrialización de las experiencias?
¿qué impide llegar a la misma solución y por tanto a la industrialización de las experiencias?
Por poner un ejemplo, si todos las compañías bancarias aplican la misma sistemática en un proyecto de customer experience y se detecta que un punto de dolor del cliente son las esperas en las oficinas y trabajan vía customer journey para evitar las esperas, al final todas las entidades bancarias reducirán las colas y ¿cuál será el resultado?¿A quién preferirá el cliente?
¡Nos vemos en breve!
