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Big Data y Customer Experience

En el mundo del “management” nos encanta lo que yo llamo “los palabros”. Estoy regresando de Estados Unidos, donde he viajado  como motivo de mi intervención como “speaker” en el DMA de las Vegas y no se hablaba de otra cosa: “Big Data”, “Customer Engagement” y “Marketing Accountability”.

Algunos expertos mencionaban que es prematuro hablar de “Big Data” término que hace referencia a la oportunidad que se ofrece al relacionar los datos generados por los distintos canales por los que interactúa el cliente, poniendo de relevancia los datos procedentes de social media y los procedentes de las aplicaciones móviles con los datos transaccionales de los que se dispone a nivel cliente. Éstos indican que todavía estamos en “First Data”, es decir que estamos intentando todavía gestionar los datos internos, como para ir más allá.

Por otra parte, algunos mencionaban también las limitaciones que existen en las organizaciones para poder gestionar y sacar partido a esta información desde el punto de vista del “hardware” instalado. Se mencionaba que en Latinoamérica todavía existen muchos repositorios de datos sobre equipos de IBM as400 y como consecuencia se tienen unas limitaciones muy grandes impuestas por los propios equipos.

Y en todo esto ¿cómo encaja el Customer Experience?, evidentemente la experiencia del cliente deja su huella en los canales y a través de los procesos, oportunidad que nos puede permitir observar, analizar e implementar mejoras. Sin embargo, no hay que olvidar  que experiencia tiene también que ver con emociones y éstas suelen olvidarse dentro de estos grandes proyectos de recogida y análisis de datos.

No olvidemos que aunque pueda resultar de gran interés sacarle partido a toda esta masa de datos, son los activos intangibles los que explican de media el 80% del valor de una compañía de servicios. Quizá son la gran tarea pendiente, en cuanto a metodología para valorarlos y a dotarlos de la relevancia necesaria que se les debería de dar, por parte de los dirigentes de las compañías que en numerosas ocasiones prestan excesiva relevancia al corto plazo y a los datos puramente financieros.

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