“¡Nos lo han reconocido en la prestigiosa revista de la London Business School!” Todo el mundo estaba revolucionado en la oficina. Ya no hay duda, esta prestigiosa escuela reconoce nuestras aportaciones confirmando que estamos en lo cierto.
En el artículo demostramos cómo se miden las emociones de los clientes en relación a su customer experience. Y más aún, damos respuesta a ¿qué valor económico aportará a la empresa el hecho de medir dichas emociones? Los datos que soportan el artículo demuestran que es posible estimar el negocio que se generaría al producir, por ejemplo, una nueva emoción positiva en cierta fase del customer journey, o por el contrario, al suprimir una cierta emoción negativa del mismo.
A pesar de encontrarnos actualmente en un escenario en el que nadie pone en duda la enorme influencia de las emociones en las decisiones de los clientes, existe igualmente un vacío en cuanto a la existencia de un parámetro que tome en cuenta a las emociones, y que a su vez tenga un poder predictivo elevado sobre el comportamiento futuro de los clientes. Para cubrir este vacío, se ha desarrollado un concepto llamado EMO Index®.
El EMO Index® es un resumen del estado emocional (o huella emocional) de un cliente o grupo de clientes hacia una compañía (escala -100, +100), en función de las emociones positivas y negativas (y de su intensidad) que los clientes expresan sentir hacia dicha compañía en función de sus experiencias pasadas. Este índice es una especie de indicador individual que determina el estado emocional resumen de cada cliente (o grupo de clientes) hacia una compañía.
El objetivo de este ejercicio ha sido comprobar, por un lado, la capacidad real que tiene una segmentación emocional para pronosticar el comportamiento futuro de los clientes, en este caso la recomendación a familiares/ amigos. Por otro lado, verificar el valor añadido de este nuevo paradigma en comparación con enfoques tradicionales de medición de lealtad y satisfacción.
Los resultados son demoledores se observa un poder de discriminación más potente para el enfoque del Emotional segmentation based on CX, en comparación con el enfoque tradicional del NPS.
