“¡Tu caja de herramientas estará por delante del Design Thinking y del Lead Management! Así se hablaba de la FANScination Magic Box en el evento que tuvo lugar el pasado mes de septiembre, desarrollada en Forever Young Strategy y que fue protagonista de mi anterior post.
FANScination Magic Box (FMB) by Elena Alfaro
En el libro y durante el evento se mencionó el término de alquimia emocional para generar experiencias que den lugar a empresas fascinantes, incluso a personas fascinantes. Para ello, mi propuesta es partir de una emoción eje a generar (alegría, sorpresa, etc) entre clientes y empleados y del diagnóstico de la personalidad con la que se relaciona a una compañía en el mercado, o en caso de ser una empresa de reciente creación, de la evaluación de las personalidades existentes para dotarla de una propia. Una vez que se ha decidido cuál será la experiencia eje de la compañía, el siguiente paso es la creación, la innovación, la alquimia.
Para innovar a través de experiencias fascinantes, tenemos que comprender bien qué significa experiencia y cuáles son sus dimensiones para trabajar en base a la creación de experiencias que fascinen.
“hablo de alquimia emocional para generar experiencias que den lugar a empresas fascinantes, incluso a personas fascinantes”.
Dentro de esta metodología propongo una herramienta para llevar a cabo experiencias fascinantes, la FANScination Magic Box (FMB), cuyo objetivo es la innovación emocional.
Para ello, hay que tener en cuenta, al menos, los cuatro ingredientes alquímicos de la experiencia (dimensiones principales) y el corazón de la misma (eje). Estos cuatro ingredientes se pueden representar configurando un cuadrado como si una caja se tratara.
Vamos a ir repasando cada uno de ellos en este blog. La primera dimensión es la dimensión multicanal de la experiencia:
Tenemos experiencias con las marcas, porque usamos sus productos y servicios y ésto tiene que ver con la acepción de la palabra experiencia con el concepto de “uso o práctica”. Esto hace referencia a las interacciones o puntos de contacto.
Al igual que cuando conoces a una persona con la que intentas establecer una relación, puede haber contactado a través del móvil, por internet, en un espacio físico, te lo puede haber presentado una amiga etc. Dependiendo del vehículo de interacción, “la estética” (lo que mostramos) o “el verbo” (lo que se dice), elementos clave de la fascinación, serán más o menos importantes.
En el sentido, nuestra (FMB) tiene que tener muy presente la “canalidad”, los “drivers” de la experiencia. En este ingrediente representaremos el contacto que tiene un cliente con la empresa, o con la compañía o con el espacio en el que una empresa o marca se relaciona con él.
En un análisis global, podríamos enumerar tipos de contacto posible por ejemplo:
Digital: Haciendo alusión a todo lo que implica el espacio digital (Redes sociales, web, móvil, etc)
Físico: Tiene que ver con el espacio físico que tienen las empresas para ponerse en contacto con los clientes (oficinas, puntos de venta, fábricas, laboratorios, eventos, etc)
Telefónico: Hace referencia a la realización de llamadas que se reciben en los teléfonos de atención que tiene la empresa (“in bound”), de las que emiten las compañías (“out bound”), el sistema de reconocimiento de voz que se usa para conducir o terminar una llamada (Voice Recognition Unit) etc..
Por ejemplo, el Cirque du Soleil utiliza distintos canales con los que interactúa con los clientes, digital (web, las redes sociales (cirque), aplicaciones móviles etc (toruk), correo electrónico, etc), físico (Show y tiendas móviles por el mundo, tienda fija, oficinas centrales en Montreal, etc), etc.
Lo que trata esta dimensión es de desgranar las distintas formas de interacción de las que disponemos y que forman parte de la personalidad que se proyecta en el mercado.
¿Seguimos hablando de mi caja de herramientas? Nos vemos en el siguiente post.
