“La irritación, puede convertirse en frustración y la frustración en impotencia”. Si aceptamos esta afirmación, estamos admitiendo que las emociones se transforman.
La realidad es que el mundo de las emociones es complejo. Sin embargo, algunas compañías que perciben el gran negocio que hay detrás del mundo emocional, tienden a simplificarlo. Por ejemplo, utilizan escalas binarias (positiva y negativa) o la palabra “sentimiento” para resumir un universo de detalles y matices. Desgraciadamente, no se entra en el detalle concreto de las emociones producidas, lo que evita obtener la riqueza del detalle que permite la innovación emocional.
Aún menos se entra en materia en cuanto a la forma de manifestación de las mismas (“triggers” emocionales). La realidad pone de manifiesto que tenemos que entender de emociones si queremos dirigir nuestras compañías.
Recientemente se han publicado estudios que ponen de manifiesto que la emoción más destructiva a nivel personal es la “humillación“. Por otra parte, un diagnóstico reciente que hicimos en el sector bancario poníamos de manifiesto que la “decepción“ era la emoción que más impacto tenía entre las emociones negativas en sectores como el bancario o el de la distribución. Y si hay emociones que generamos a nuestros empleados que a su vez proyectamos en nuestros clientes, la cuenta es simple.
El tema no es baladí. En el Emotional Customer Journey que estamos realizando para distintas compañías identificamos las emociones sentidas en las distintas interacciones con la marca, con sus nombres y apellidos, positivas y negativas. Incluso a través de una Emotional Diagnosis damos la solución de cómo transformarlas. Sólo es una cuestión de conocimiento y metodología el poder abordarlas.
Por tanto, el Emotional Management afecta a la gestión de los empleados y a las emociones que generamos en éstos. ¿Estamos teniendo en cuenta esto tan “keep it simple” a la hora de gestionar?¿Cuándo vamos a empezar a hacerlo?
