“¿Cómo abordo la omnicanalidad?¿Por dónde crees que debo empezar un proyecto de Customer Experience?” Preguntas como ésta las recibo a diario últimamente. Formuladas por ejecutivos de compañías de seguros de salud, compañías de moda o de distribución, lo que refuerza el ruido y el desconocimiento que hay en estos momentos acerca de la disciplina que tanto tiempo llevo promoviendo.
Cualquier cliente, como persona que es, busca “coherencia” en sus relaciones pues es la base de la confianza. Y como personas que somos esperamos que si hablamos con una marca o con una organización (que podríamos proyectar como un ente que tiene personalidad) no cambie dependiendo de si le llamamos por teléfono o de si vamos a verla en persona. Y no me refiero a que no nos cambie la persona de contacto, sino a la personalidad que proyecta.
Es lo mismo, que si nuestro novio que odia las alturas le diera por decir que quiere tirarse en paracaídas. No es coherente y la congruencia es la base de la estrategia que hay que seguir para cualquier proyecto.
La personalidad de las marcas y el desarrollo congruente de una Institution Experience es uno de los temas que abordo en Forever Young Strategy, que será presentado en la FNAC de Callao, de San Sebastián de los Reyes y en la Universidad Europea de Madrid el próximo mes de septiembre.
Os avanzo algunas de las pinceladas de lo que cualquier lector podrá encontrar en este libro de “storytelling” singular :
1) El afecto como ingrediente del éxito
¿Qué ingredientes componen la fórmula del éxito, tanto a nivel empresarial como organizacional?, ¿estamos pasando por alto alguno de ellos?, ¿qué papel juega el “afecto” en el mundo de los negocios?
Como ya he mencionado en otros post, en Forever Young Strategy reviso los factores clave del éxito personal (fórmula SEDA), a raíz de los cuales derivo la fórmula del éxito empresarial (REINREFA). El eje común de ambos son las emociones, y por eso el afecto es un ingrediente clave.
El primer paso para incorporar las emociones a la estrategia empresarial es reconocer el papel que juegan y conectarlo con otras dimensiones más racionales del mundo empresarial.
2) Cadenas causales emocionales
¿Cómo puede una empresa o una marca generar determinadas emociones en sus clientes?, ¿qué clase de emociones hay y qué estímulos provocan cada una de ellas?, ¿qué emociones tienen mayor impacto en el éxito de una marca?
La realidad es que el mundo de las emociones es complejo y es necesario tener clara la cadena causal que va desde qué nos estimula hasta lo que produce nuestras pasiones.
Tras investigar numerosas fuentes académicas, tan solo encontré respuestas parciales a estas preguntas, por ello he desarrollado a fondo las cadenas causales para las seis emociones principales: alegría, tristeza, ira, miedo, asco y sorpresa.
3) La FANScination formula
¿Qué produce fascinación?, ¿qué es lo que hay que hacer para generarla, de dónde viene?, ¿qué tienen en común casos como los Juegos Olímpicos o el Gran Bazar de Estambul, que han pervivido a lo largo de los siglos como entidades generadoras de fans?
La sociedad actual nos bombardea con mensajes de que todo es efímero, nada permanece y menos las empresas. En cambio, ¿alguien se plantea que mañana acabe el teatro o el deporte?. Las empresas que abracen la filosofía emotions-centric y pongan en práctica FANScinology, serán capaces de crear experiencias que los fans no abandonarán fácilmente.
4) Herramientas para la creación de fans
¿Qué conforma la personalidad de las organizaciones?, ¿cómo dotar las experiencias con alma?, ¿cómo diseñar experiencias que generen fascinación?
La respuesta a todas estas preguntas está en FANScinology, el conjunto de conocimientos objetivos y verificables sobre la creación de fans a través de los desencadenantes de la fascinación.
En Forever Young Strategy encontrarás cómo, a través de técnicas proyectivas basadas en teorías conductistas, podemos realizar un diagnóstico de personalidad de la marca, esa de la que hablamos al inicio de este post. Las marcas son tan semejantes a las personas que pueden incluso darse distorsiones cognitivas en la forma de percibir la realidad.
Además, he desarrollado FANScination Magic Box, una matriz que incluye las diferentes dimensiones de la experiencia.
FMB (FANScination Magic Box)=Dimensión Multicanal, Psicológica, Temporal y de la Fascinación.
Con esta herramienta, de la que hablaremos en los siguientes post, los “alquimistas” que deseen ser FANScinology Builders en sus propias organizaciones, podrán diseñar experiencias eje y dotarlas de alma para generar emociones y fans.
5) Ingredientes fascinantes
Al final de cada capítulo encontraréis un pequeño resumen con las ideas clave, un símbolo que condensa gráficamente lo expuesto y lo que denomino las “Memories” del capítulo.
También aplicando mi propia FANScination Magic Box he intentando crear una experiencia FANScinante para ti con respecto al libro en sí.
Espero poder compartirlo con todos vosotros en la FNAC.
