“La gente busca relaciones personales, lo que queremos son personas, no máquinas”. Así empezaba su intervención el Director General de una relevante compañía inmobiliaria en el Club de Conocimiento que estoy liderando, poniendo como ejemplo la vuelta de los “retailers” a los barrios.
Desde luego el punto de Pablo era relevante, la esencia del “ser humano” es la de ser un “ser social“, no obstante, el foco no era tanto la persona como lo que genera: las emociones. Pero, ¡ojo! La clave no está en usar personas frente a máquinas o al revés, sino en saber emocionar de la forma adecuada.
En el encuentro que mantuvimos el pasado miércoles había verdaderos defensores de lo digital, y de cómo la inteligencia artificial estaba evolucionando siendo preferida por muchos consumidores. Fue muy interesante poder ser partícipe del enfrentamiento que se produjo en ese momento.
Está claro que la digitalización y la inteligencia artificial genera “fascinación”, pues las reacciones que se producieron fueron muy parecidas a lo que observamos desde un prisma de “laboratorio” desde EMO Insights cuando realizamos “Emotional Battles”, con el objetivo de analizar los matices que producen la defensa de las marcas. Varios directivos de otras empresas presentes se sublevaron ante Pablo para contar experiencias donde la preferencia del cliente era por la máquina.
Pero, ¿quién estaba en lo cierto? ¿Preferimos personas?
Según Lisa Feldman Barrett, distinguida neurocientífica, profesora de psicología en Northeastern University,“lo mejor y lo peor para un sistema nervioso humano es otro ser humano”. O dicho de otra forma, las personas generan emociones para lo bueno y también para lo malo.
“lo mejor y lo peor para un sistema nervioso humano es otro ser humano”
Y, entonces, ¿mejor las máquinas?
La respuesta NO es que sean mejor las máquinas, la cuestión es gestionar adecuadamente las emociones. Por poner un ejemplo, una app con un asistente “chatbot” será preferida a una llamada a un “call center” si genera mejores emociones que él. Y lo mismo pasa con servicios que están ahora en boca de todos como “Google home” o “Alexa de Amazon “, si generan la emoción adecuada tendrán clientes si no fracasarán.
Os invito a ver un vídeo que se ha hecho viral de REMA 1000 y que sirve perfecto para ilustrar lo que comento :
Reflexión
Hay que dar un paso atrás y entender los estados emocionales básicos que hay que generar para que un producto o servicio sea consumido (ej. Confianza), para luego ir generando las emociones que construyen la relación (ej. Agradecimiento) e ir monitorizando las emociones generadas para corregir actuaciones (ej. Frustración). Además, por supuesto, habrá que hacer una segmentación emocional de clientes y consumidores.
La clave no está en usar personas frente a máquinas o al revés, sino en saber emocionar de la forma adecuada.
Obviamente, lo ideal es que NO sólo hagamos un análisis táctico de las emociones que hay que generar sino también que lo llevemos a cabo estratégicamente (Institution Experience), pero eso da para otro post 😉
Tras esta reunión, Pablo y todos los asistentes, constataron la necesidad de divulgación sobre el tema emocional. Por tanto, he podido también ver lo adecuado del tema de libro que me encuentro escribiendo y que me ha llevado a visitar numerosos países en los últimos meses.
¡Hasta el siguiente post!
