“Customer Experience, ¿moda o religion?” Eso me preguntaba un periodista recientemente. Mi respuesta, fue: “religión, viene para quedarse“.
La experiencia de cliente, “Experiential Marketing” o marketing experiencial, “Emotional Management” o gestión emocional, etc.. Son muchos los conceptos asociados a la disciplina de Customer Experience Management (CEM) y mucha confusión al respecto tanto dentro como fuera de las organizaciones. Los CIOs, CEOs, responsables de RRHH, directores de operaciones, financieros y responsables de marketing están recibiendo estos conceptos con escepticismo sin saber exactamente cómo encajar el término en el seno de las organizaciones.
En mi opinión y así lo comenté en un evento recientemente, el CEM entiende el concepto de experiencia desde una perspectiva transversal (uso/expectativas/vivencia) y así debería aplicarse en el seno de las organizaciones. Esta transversalidad supone una oportunidad sin precedentes para incorporar disciplinas como la arquitectura, la psicología, el diseño, el teatro, etc a la estrategia de las compañías. La idea es incorporar las emociones y los intangibles en la gestión de las organizaciones a todos los niveles y grupos de interés o “stakeholders” (clientes, proveedores, empleados, accionistas, prescriptores, distribuidores, etc) y traducir y tangibilizar sus resultados.
Si a esto le añadimos que la experiencia completa se anticipa, se vive y se recuerda, como mencionaba en la publicación “El ABC del Customer Experience”, pocas compañías la anticipan, algunas se concentran en que el cliente las viva y muchas menos hacen que se recuerde. Un ejemplo de anticipación podría ser lo que hacen las compañías de coches cuando te mandan un catálogo de fotos de un vehículo y un ejemplo recuerdo sería la foto tomada por Quatar Airways durante el vuelo realizado.
Por concluir, hay una oportunidad para aquellos que la quieran diferenciarse entendiendo el sentido completo de la experiencia, así como en anticiparla y hacer que se recuerde. ¿No creéis?
