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Zara, Macy´s y el “El Abc del Shopping Experience”

“Esta semana la cadena de moda Zara (Inditex) y Macy´s eran noticia”. Zara anunciaba la inauguración  en la Quinta Avenida de Nueva York, una nueva tienda basada en cuatro principios: belleza, claridad, funcionalidad y sostenibilidad y Macy´s anunciaba un plan basado en conectar sus espacios físicos con las redes sociales.

Varios profesionales me preguntaban a través de vías como Twitter que ¿cuál era mi opinión? La respuesta es que las marcas están demostrando que para ser resistentes a los continuos cambios del mercado y competir, es clave reforzar la experiencia. Entre las herramientas que tiene una marca para canalizar las experiencias de un cliente se incluyen: las comunicaciones, la identidad visual y verbal, la presentación del producto, co-branding,el entorno espacial, internet y las personas. El espacio por antonomasia es la tienda en todos y cada uno de sus variantes. Por otro lado se pueden encontrar simultáneamente nuevas maneras de revitalizar la experiencia de marca dentro de las tiendas, proponiendo nuevas emociones a los clientes.

En el caso de Zara y de Macy´s creo que lo que se trata de conseguir es la captura de tráfico. La primera opta por estrategias basadas en la estética y la segunda, en fortalecerla a través de la vinculación de otros canales.¿Y cuáles son las claves para generar experiencias en tienda? “El Abc del Shopping Experience” es la respuesta a una necesidad, una obra que propone una serie de pasos para transformar una tienda tradicional en experiencial a través de pasos como los que a continuación se describen:


a) Entender que el Shopping Experience forma parte del Customer Experience.

b) Empezar por tres conceptos: LOCATION (Localización), WELCOME (Bienvenida) Y DESIGN (Estética).

c) Generar la “Theme Experience” o experiencia eje de la compra.

d)  Pensar en la estética en términos de los cinco sentidos.

e) El “storytelling” (contar historias) es una poderosa herramienta de ventas.

f) “Entertainment: Los clientes se aburren, entretengámoslos”.

g)  Practicar “Abrazoterapia”.

h) Pensar en “rentabilidad por metro cuadrado”.

i) Monitorizar la experiencia.

j) Innovar con co-creación.

k) Conectar la experiencia entre canales si existe la opción.

El futuro pasa por innovar ofreciendo experiencias en el proceso de compra. Las cosas pasan en las tiendas todos los días. ¡No nos podemos que quedar atrás!

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