Con motivo del interés que ha despertado el Customer Experience Management (CEM) como alternativa a situaciones empresariales donde los márgenes se han reducido como consecuencia de la crisis o de guerras de precios, la revista Mk Marketing + Ventas, me ha encargado la elaboración de dos artículos orientados a presentar una vista general de lo que viene a ser esta práctica.
El primer artículo ya está disponible en el Número Nº 264 correspondiente a Enero de 2011. En éste se revisan algunas implicaciones de la práctica de la dirección de la experiencia del cliente. Se trata de un ejercicio que recorre los orígenes de este cambio económico y su evolución en términos de marketing. Se dice que los presupuestos destinados a mejorar la experiencia del cliente crecerán en los próximos años un 75% sobre las inversiones realizadas hasta ahora. Este artículo aporta las razones por las que estamos asistiendo a este cambio de paradigma, así como la visión de en qué manera afectará al directivo del futuro. Además constituye la introducción a lo que será una segunda parte eminentemente práctica, “Customer Experience Management (parte II): El Abc de Dirigir la Experiencia del Cliente”, que se publicará el mes que viene en la misma revista. En ella, se revisará en diez pasos las pautas que se deben seguir para poner en marcha este enfoque.
Para más información sobre estos artículos visitar la web de Marketing + Ventas ó la de Edirectivos.
