“El EMO Index de los clientes actuales del sector bancario español respecto a su banco principal se sitúa en un 22,8%” Este era uno de los resultados del estudio que hemos desarrollado dentro de la metodología propia generada para incorporar las emociones a la gestión de la banca.
Decíamos hace unas semanas que “sin emoción no hay toma de decisiones”, dados los últimos descubrimientos del neurocientífico Antonio Damasio, cuyas investigaciones han sido definitivas para comprender el rol que juegan en todas las decisiones que tomamos en la vida. Las emociones no son solamente un factor más en la toma de decisiones, adicionales a la razón y a los análisis coste-beneficio…..sino que son el impulso final que necesita una decisión para ser tomada. Curioso, es que no es habitual encontrar indicadores de las emociones sentidas en las organizaciones en general. Por ejemplo, no es normal encontrar indicadores de irritación, de frustación, de inseguridad, etc….dentro de la gestión de las empresas y mucho menos incluir la monitorización de los elementos y los procesos que las disparan.
Llevamos algo más de un año con una investigación que incluía neuromarketing y una metodología predictiva que permitiera hacer tangible lo que hasta ahora no lo ha sido. Estamos obteniendo los frutos y los resultados están siendo apasionantes. Los clientes del sector se encuentran en una situación emocional media que se traduce en falta de percepción de valor por parte de los clientes. Dicho de otra forma, el cliente no espera gran cosa y en general tiene escasa vinculación a la marca.
Sin embargo, este indicador emocional no es igual por todas las entidades, ni mucho menos, a pesar de los tristes valores que adopta el Índice de Satisfacción del sector (52,9) y otras métricas incluídas en el Cuadro de Mando de Métricas de Customer Experience que se han desarrollado. Hay entidades que realmente destacan en positivo siendo referencia del mismo en términos de aprovechar las oportunidades emocionales que arroja un sector que claramente no está haciendo uso de sus posibilidades. Otras por el contrario, arrojan datos muy negativos lo que aventura un futuro poco prometedor.
En breve, con la comercialización del estudio se pondrán en claro estas reflexiones.
