“No se trata solo de experiencias temáticas aisladas, sino de que exista de base la experiencia eje de la organización, de la marca” .
Como veíamos en mis anteriores post de este verano, hay una serie de tendencias relacionadas con la disciplina de Customer Experience que parecen estarse convirtiendo en realidad. De ellas, no había comentado de forma concreta la de crear “show rooms” experienciales.
Son distintos los sectores donde cada vez es más frecuente encontrarse experiencias de la marca. Es lo que se está viviendo, por ejemplo, en el sector motor. BMW o Volvo están apostando por ofrecer una experiencia temática en el concesionario para crear una atmósfera alrededor del visitante y en definitiva diferenciarse. Pero, ¿esa experiencia sólo es sujeto de los puntos de venta? y ¿está alineada con lo que la organización quiere transmitir?
En mi opinión, la idea debe ir más allá. Hay que tener claro el concepto “theme Experience” y diferenciarlo de “Institution Experience”.
Pine y Gilmore, en “The Experience Economy”, hablaban refiriéndose a la palabra “theme” de diferentes formas y ésto puede dar lugar también a distintos significados referidos a una palabra que se va a utilizar mucho en el seno de esta disciplina. Por ejemplo, hacía referencia a:
La creación de experiencias que puedan suponer el establecimiento de un “fee” por entrar.
El desarrollo de impresiones positivas.
La eliminación de colas.
La escenificación de los cinco sentidos.
etc
En mi próximo libro, desarrollaré lo que entiendo como “Institution Experience“. Este concepto, va más allá de la creación de las “theme experiences” y actuaría como eje conductor de la percepción que todo individuo debería tener al interactuar con una marca, ya sea cliente, empleado, distribuidor o proveedor. Su esencia está en tener muy en cuenta la componente emocional y debe ser eje del viaje que se tenga con nosotros, independientemente si quien se sube es un cliente, un empleado o cualquier otro agente que interactúe con la organización o con la marca en sí.
Detrás de la Institution Experience y de otros aspectos está la formula del éxito, el cómo conseguir ser una compañía fascinante.
