Con motivo de mi participación en el Congreso de Calidad Turística en Santander, tuve la oportunidad de tener una nueva experiencia de las que yo llamo maltrato al cliente.
Para ir al congreso decidí coger tren con RENFE en clase preferente. Al entrar nos ofrecieron un menú con dos opciones: caliente (de segundo plato bacalao) y fría. Nos decidimos por la caliente. Sin embargo, cuando llegaron los camareros nos dijeron que lo sentían pero que siempre pasaba lo mismo: la gente quería la opción caliente y no había suficiente para todos. Es decir, que sí o sí, nuestro plato era frío.
Mi socio y yo nos miramos el uno al otro y dirigimos con pena nuestra mirada a la ensalada de la opción fría que nos había tocado. -¿No hay ninguna solución?…no tenemos la culpa de un fallo en sus procesos…- dije yo, ante la indiferencia de ambos camareros. La respuesta fue “no” y la reacción de mi socio fue de querer matar a alguien. A continuación, pedí hablar con un superior.
El supervisor acudió y ante mi sorpresa, nos advirtió que en futuras ocasiones optáramos por el vagón número 1 ó 2 (¡tomen nota!), pues en el 3 de forma recurrente se producía el mismo suceso. Le sugerí que nos diera dos platos de menú frío para compensar y finalmente nos ofreció un plato de pasta que se daba en la cena y lo aceptamos. La sorpresa fue cuando tras esperar treinta minutos a que nos dieran la compensación, nos sirvieron “el bacalao” del plato caliente que nos habían negado al principio ¿?????.
Resultado: sensación de mal servicio y de mala gestión de las emociones por parte de los camareros. A la vuelta pedimos coche 1 y 2. Y nosotros íbamos a un congreso de calidad turística, ¿no es una paradoja? …
Por cierto, en el congreso se habló de forma reiterada de que para competir se necesitaba crear «experiencias memorables».Joan Mesquida, secretario de Turismo defendía un modelo basado en emociones. Es curioso y de esto hablaré en mi próximo post, que sin embargo se ponga de manifiesto que apenas ningún agente del sector turístico está valorando, midiendo emociones o percepciones, ni realizando sus mejoras en base a un modelo predictivo de vinculación de éstas con los objetivos perseguidos.
