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Mitos y realidades del concepto “WOW” (Parte II)

“¡Es es muy complicado conseguir el WOW del cliente!”. Este es uno de los mitos del efecto WOW del que venimos comentando. Los directivos de las compañías consideran que sorprender al cliente no es materia fácil. Pero eso, ¿es realmente así? o ¿muchas veces complicamos cosas que no lo son?

Todos hemos oído muchas veces en conferencias y en formación que los detalles son importantes o la relevancia de no hacer rígidos los procesos o el comportamiento de nuestros empleados. Justamente estos días me desplacé a la República Checa por motivos de mi siguiente publicación y me sorprendió un grupo de restauración llamado “The Address Idea”. En su concepto “vintage” llamado “kitchen” tenían creada una experiencia con pantallas en el comedor principal, lo que me recordó al restaurante del hotel “Hudson” en New York.

Al hablar con el encargado sobre la estrategia del grupo de restauración, le pregunté si tematizaban o personalizaban de alguna forma los contenidos de la misma y me dijo ¿por qué no? Y en la foto muestro el resultado.

La flexibilidad y el detalle que tuvo este empleado junto a su trato agradable y cercano, generaron en mí el efecto “WOW” .

Por otra parte, si queremos conseguir además el estado de flujo en el cliente, del que hablábamos en mi post anterior, tienen que darse una serie de prerrequisitos:

a) que la participación sea voluntaria. Esto podría ser la invitación a hacerme una foto con la pantalla de fondo con mi nombre.

b) los beneficios percibidos de participar en la actividad se deriven de factores intrínsecos de la participación. Salir con la pantalla personalizada con mi nombre me proporcionaba el beneficio de poder mostrarlo en este post.

c) se experimente un nivel de activación durante la participación en la actividad. La activación de posar en la foto.

d) exista un compromiso psicológico con la actividad en la que se participa.

¡La experiencia desde luego fue memorable! ¿Creéis que es complicado tener detalles y/o ser flexible?

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