El final de un año y el comienzo de otro hace que sean días de revisión y de predicciones. Precisamente, recientemente Temkin Group, publicaba las tendencias que tendrán lugar en el futuro próximo del mundo del Customer Experience.
Algunas de estas tendencias se han ido comentando en este blog a lo largo del tiempo.Muchas han estado muy centradas en temas y conceptos que se relacionan con la disciplina Customer Experience, los resultados de los programas VOC (voice of the customers), la evolución de los Customer Journey Maps, la integración de datos comportamentales de clientes, la generación de servicios de anticipación, la experiencia embebida en los productos, el cambio que se producirá en los “call centers” hacia centros de relación, la mayor apreciación de los empleados, el papel de los nuevos canales como el móvil, el impacto del software y la nube, la renovación de los valores de las compañías y la importancia de la empatía y de la gente en los programas de Customer Experience, etc.
Para complementar y enriquecer algunas de estas cuestiones, en cuanto al futuro de la comercialización y del Customer Experience, me gustaría a través de este post hacer mi contribución personal:
El deficit de atención será un fenómeno característico de la población general en las economías que tengan acceso a la tecnología. Una consecuencia de esta situación será que las compañías apostarán por simplificar los procesos (Keep it simple) y por estar presentes en todo tipo de aplicaciones móviles.
Aumentará la presión de la competencia generalizándose en numerosos sectores el fenómeno de la guerra de precios a causa de la falta de diferenciación.
Cada vez con mayor frecuencia se incrementará la posición de los competidores no esperados, ni habituales, que harán uso de su poder para crecer
Las emociones serán el gran protagonista del management.
Aquellas compañías que apuesten por la humanización conseguirán el éxito.
Métricas populares como el NPS perderán importancia en favor de la medición de emociones para gestionar las compañías y se verán desplazadas por otras métricas vinculadas al mundo emocional (Indice emocional, Indice de empatía, Índice de Fascinación, etc)
La segmentación en base a valor de cliente se verá desplazada por la segmentación emocional.
A los clientes no les importará sufrir inconvenientes si los aspectos que perciben y sienten son muy valorados y tienen alto impacto en su satisfacción con la experiencia.
Habrá una evolución positiva del Self Service.
La creación de la experiencia del empleado será un paso fundamental para poder ofrecer una experiencia al cliente, esto supondrá un cambio transformacional de la cultura de las empresas.
Los profesionales de éxito se formarán en Customer Experience y en gestión emocional.
La formación e innovación en Customer Experience supondrá la ruptura de límites entre disciplinas.
Los directivos no destacarán en una material en particular sino en su capacidad para relacionar varias materias.
La creación estratégica y estructurada de “fans” será el único seguro de supervivencia.
Espero que podamos ver juntos si todas estas aproximaciones se cumplen en un futuro próximo. ¿Qué creéis?
