“Será responsable de Operaciones y Atención al Cliente ”. Esta podría ser una descripción de puesto de lo que entienden algunas compañías por parte de “Customer Experience”.
Hemos visto a través de mis publicaciones que si relacionamos la palabra experiencia con “uso o práctica”, ésta se puede asociar a los puntos de contacto que tiene un cliente con la empresa (web, redes sociales, puntos de venta, empleados, teléfono, etc). Esta acepción tiene que ver con que cuanto más usa un cliente un producto o servicio, más experiencia tiene con él. En este sentido, es importante que si hay un responsable de “Customer Experience” tenga la responsabilidad de los canales para tener la facultad de controlar la experiencia total del cliente. Ahora bien, cuando relacionamos el concepto con “hábito o costumbre” esto tiene que ver con lo que estamos acostumbrados y por tanto genera nuestras expectativas con lo que esto tiene que ver calidad y operaciones y si lo relacionamos con vivencia, esto tiene que ver directamente con aspectos emocionales y por tanto con la política de marketing/comercial y recursos humanos.
Por tanto, no debe restringirse tan sólo a Operaciones y Atención al Cliente. Hace muchos años que escuché que el máximo responsable de una compañía debía tener a su mano derecha al máximo responsable de Activos Intangibles y a su mano izquierda al máximo responsable de Activos Tangibles y cada vez estoy más de acuerdo con este planteamiento.
Mañana asistiré a la Entrega de Galardones del certamen Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año del próximo 25 de Octubre en el Museo del Traje, junto con Cristina Cifuentes Delegada del Gobierno en Madrid con motivo de la entrega de premios a las compañías que han recibido por parte de los clientes el premio a la mejor atención al cliente 2012. Se trata de una iniciativa que apoya el servicio de atención al cliente con una visión multicanal que quiere hablar en términos de experiencia al cliente y de su percepción que no distingue entre áreas o departamentos. Os mantendré informados de las que salgan como mejores prácticas.
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