“¡No sé qué hacer! Hay una escuela y una asociación que ofrece una certificación en customer experience pero te obligan a hacerlo todos los años”. Así me expresaba sus pensamientos, la responsable de experiencia de cliente de una compañía multinacional aseguradora.
Confusión, frustración, sensación de incertidumbre, … son algunos de los estados emocionales que manifiestan “los posibles alumnos” junto con la inquietud sobre lo que abarca la materia de Customer Experience. ¿No hay respuestas en la oferta existente en materia de formación? O, quizá ¿es una cuestión de que “en casa del herrero cuchillo de palo” y que los que formamos en Customer Experience no hacemos bien nuestro trabajo?
Septiembre y Enero son históricamente los momentos donde los emprendedores, empresarios y profesionales se plantean darle una vuelta a sus conocimientos y formarse en una determinada materia.
Algunos “triggers” que se plantean a la hora de buscar un programa o una certificación, son los siguientes:
Dotarse de conocimientos
Confirmar y ampliar conocimientos
Acreditar los mismos
Obtener una cualificación que aporte al CV una diferencia frente a otros profesionales
Dotar de contenidos un proyecto
Ocupar el tiempo en algo productivo que pueda compartir socialmente
Mejorar la calidad del desempeño en el puesto de trabajo
Trascender en la compañía
Realizar un “must” que se pide en la empresa
Asegurarse el futuro
…
Si repasamos estos diez puntos, la gran mayoría obedece a estímulos meramente individuales y menos a lo que se pueda pensar de una forma estratégica en la empresa. Por tanto, no se pueden obviar todas estas necesidades emocionales. Tampoco que todos los alumnos que pagan directamente su formación tienen una emoción básica muy potente que les puede frenar a la hora de abordarla (el Miedo): ¿Me servirá de algo o pagaré por algo que me daré cuenta que no era lo que buscaba?
Hace algo más de un año que publiqué un artículo de Puromarketing comentando la confusión que hay entorno a los objetivos que se persiguen en el mundo de la formación y la necesidad de profesionalizar las aproximaciones que se están haciendo.
Es necesario aplicar a la formación la base del Customer Experience, es decir, diagnosticar las necesidades del alumno y construir una formación a su medida, haciéndole partícipe.
Personalmente es lo que he buscado en el desarrollo de todos los materiales aportados y en las experiencias ofrecidas a lo largo de los cursos que lidero, estando particularmente orgullosa de los resultados obtenidos con los alumnos que tutelo a los que me gusta llamar “mis FANScinology Builders” (Foto de cabecera: Trabajo de uno de ellos sobre su propia inquietud y necesidad).
No obstante, para debatir ésta y otras materias he tomado la iniciativa de abrir chats en vivo a través de twitter. Os espero en #MeetAlfaro! Tened un día FANScinante.
