“Tan sólo un 1% de los clientes piensa que el foco de las compañías esté en las necesidades emocionales”. Así concluía un estudio llevado a cabo en Inglaterra mencionado en un libro de Colin Shaw.
Estaba repasando el contenido de la ponencia que daré en Expomanagement el próximo jueves 2 de Junio sobre “Feelings Experience Management” cuando este dato me llamó la atención. Como comentaba en mi libro, el futuro del “management” pasa por dos estrategias claramente diferenciadas: Low Cost versus Experiencias. Las experiencias son generadas por emociones y la realidad puesta de manifiesto por este dato es que la gestión emocional de las necesidades de los clientes no está siendo “percibida” o “llevada a cabo” por las empresas.
En mi opinión esto tiene además otra lectura “Hay una gran oportunidad para diferenciarse utilizando la gestión emocional de las necesidades de los clientes” entre otras cosas porque los datos demuestran que no se está haciendo. Al mismo tiempo, en la primera fase del estudio que hemos realizado sobre las emociones asociadas a comportamientos y a procesos en distintos sectores, uno de los disparadores que hemos encontrado y que estamos midiendo a través de distintas técnicas, incluídas herramientas de neuromarketing, es que lo que más dispara la postura de querer darse de baja de una compañía en sectores como la banca por ejemplo, se asocia a la gestión de emociones como la irritación y la impotencia que generan determinados procesos bancarios. Sin embargo, ¿se mide este fenómeno por parte de la dirección de los bancos y cajas?¿se gestiona?
Por otro lado, se habla mucho de la generación de fans en las compañías y se ha demostrado que ésta, está muy relacionada con la emoción del agradecimiento. Sin embargo, ésta apenas está presente en algunos sectores como la banca. La clave también está en ¿qué significa agradecimiento en banca? ¿es lo mismo que en telefonía móvil?¿o que en alimentación?
Os iré avanzando resultados de este estudio en mis próximos post.
