¿Qué significa tener un buen Net Promoter Score (NPS)? ¿y tener uno malo?. De acuerdo a ejemplos citados en Netpromoter.com para el sector de telecomunicaciones, un NPS de un 11 por ciento de AT & T es el mejor de su sector. Pero, ¿es el mejor por su tecnología, por el servicio,..?, y dentro del servicio ¿wifi o cable? Por otro lado, AT & T es la compañía, pero ¿cual de sus productos o servicios es en realidad el que vale la pena recomendar? Simplemente no lo sabemos. ¿Y qué pasaría si tuviese un mal NPS? ¿Qué hacer?
La semana pasada fui invitada por dos grandes bancos a profundizar sobre aspectos relacionados con el Customer Experience. Concretamente en uno de ellos me veía con el Brand Customer Experience Manager, Jorge Martínez-Arroyo, que reconocía que estaba citándose con consultoras, institutos de investigación y líderes de opinión de distintas áreas para tener una idea de hasta dónde había conocimiento de la materia y quiénes habían realizado casos de éxito. No es fácil encontrar profesionales que hayan mantenido experiencia en disciplinas tan diversas como la estrategia, la investigación del consumidor, el marketing operativo, la psicología, las soluciones tecnológicas, la calidad, el desarrollo de métricas y la modelización estadística, etc…materias que por otra parte están presentes en esta disciplina que las abarca: El Customer Experience Management. El resultado era claro, en consultoría tan sólo algunas compañías boutique tienen años de experiencia en la materia. Durante la conversación, salió el tema de que uno de los capítulos que más preocupa a las compañías, que están optando por hacer de esta materia el eje de su estrategia, es el desarrollo de métricas para dar seguimiento a la experiencia del cliente. Como en tantas ocasiones me encontré con el Net Promoter Score (NPS) como si fuese el indicador por antonomasia.
Hay tantos mitos con el Net Promoter, ¿por dónde empezar? En mi siguiente post desarrollaré la siguiente lista de realidades sobre este indicador:
Se basa en matemática simple. Puede dar lugar a malas interpretaciones.
No diferencia entre empresas y productos.
No revela nada acerca del futuro (ventas o posible crecimiento).
Se basa en una escala arbitraria.
No tiene sentido como indicador en solitario.
