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FANScination Magic Box, alquimia de Customer EXperience (Parte I) | Elena Alfaro


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¡Cambiame la tarjeta que yo quiero ser alquimista! Esta frase formaba parte de la intervención de Adolfo Ramírez, Director General adjunto del Banco Santander hablando de su opinión sobre mi más reciente publicación Forever Young Strategy.

Y es que de nada valdría todo lo que he escrito si no proporcionase (“el instrumental alquímico”) cuya función es ayudar a crear  experiencias fascinantes, y por tanto aportara mi granito de arena a la consecución del éxito. En definitiva, mi contribución a la ecuación de la que hablábamos hace semanas.

Y ¿a qué se refería Adolfo? A conseguir que procesos mediocres en las organizaciones se conviertan en oro, porque tanto en la vida personal como empresarial, se necesita algo más que unos principios para garantizar el éxito. Existe una combinación de factores o “alquimia” que hacen que una fórmula destaque durante años frente a otras. En la situación de indiferenciación que vivimos, las compañías que generan “fans” a través de la fascinación tendrán una clara ventaja. Ahora bien, por otra parte, sus directores tendrán que pasar a ser alquimistas.

Desde la portada y el inicio de mi último libro menciono este término para generar experiencias que den lugar a empresas fascinantes, incluso a personas fascinantes (este sería objeto de otra obra en sí misma). Y, ¿cómo? Partiendo de la emoción eje que se va a proyectar a clientes y empleados, de la personalidad con la que se relaciona a la compañía en el mercado, o en caso de ser una empresa de reciente creación, de la evaluación de las personalidades existentes para dotarla de una propia. Una vez que se ha decidido cuál será la experiencia eje de la compañía, el siguiente paso es la creación, la innovación, la alquimia.

Para innovar a través de experiencias fascinantes, tenemos que comprender bien qué significa experiencia y cuáles son sus dimensiones para trabajar en base a la creación de experiencias que fascinen, las dimensiones que componen la FANScination Magic Box. Por eso hablo de esta herramienta (FMB o FANScination Magic Box), a la que hoy hago protagonista del post, y que lo será de este blog durante un tiempo. Según Adolfo, estará por delante de otras corrientes de referencia de “management” en un futuro breve.

Aprovecho también para dar las gracias a los protagonistas de las presentaciones de Forever Young Strategy (#FNACFYS) en Madrid en este mes de septiembre. Próximamente, en octubre, en Barcelona.


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