“Las emociones tienen tres formas de manifestarse: la cognitiva, la motora y la conductual” De esta manera, una colega me comentaba su forma de aproximarse a las emociones desde el punto de vista de la psicología clínica.
Lo que trataba de explicar es que cuando se tiene una emoción (por ejemplo “la tristeza”) el ser humano lo expresa de forma independiente o simultánea por tres vías.
La forma cognitiva, se produce cuando lo expresamos o pensamos: “estoy triste”. En el mundo del cliente, sería la vía cuando percibe algo que no le gusta o que le gusta positivamente y lo manifiesta verbalmente: “señorita, me gustaría que me atendiera”.
La vía motora, se produce cuando se expresa corporalmente: “no se puede comer”, “se siente dolor en el pecho”, etc. En el mundo de la comercialización sería cuando éste percibe algo que no le gusta o que lo valora positivamente y “lo siente corporalmente” aunque no lo expresa verbalmente.
La forma conductual, se da cuando afecta a la conducta: “no se queda con los amigos” etc. En el mundo del cliente sería cuando lo que siente le afecta a su conducta . Por ejemplo, “escribe en Twitter”, “deja de mirar la publicidad que se le envía a su domicilio” ,“habla mal de la compañía o del producto a los demás”, etc
Estas tres manifestaciones nos ayudan a predecir cuando una emoción se puede transformar en otra o en otro fenómeno. Por ejemplo, “la tristeza en depresión” en pacientes o a predecir comportamientos como “la baja de una compañía” o “el irme a la competencia”.
¿Tenemos presentes estas tres manifestaciones en las compañías?¿las medimos?¿las vinculamos?
