“¿Hay metodología detrás del Customer Experience? En la actualidad en nuestro país el tema se habla y se trabaja en varias organizaciones grandes, pero el tema de Experencia es visto más como una moda dentro de un campo más serio y desarrollado que es servicio, ¿existen referencias?” Comentarios como éste me llegan desde distintos países y mi respuesta es “sí”. Existe una ciencia basada en descubrimientos realizados por la Universidad de Michigan, la de Columbia, la London Business School y la Universidad Complutense (FANScinology) que ya estoy documentando y que he adaptado, dirigido e impartido desde hace cuatro años como parte de su contenido metodológico (TXM_Total Experience Management) en Escuelas de Negocios.
Sin embargo, no es de extrañar que la gente se quede perdida ante la irrupción de tantos contenidos y tan diversos, alrededor de la disciplina. Cada día por ejemplo, Google lanza alertas de eventos anunciando decenas de ponencias en eventos, así como noticias en periódicos acerca de compañías que implementan prácticas relacionadas con el Customer Experience o el Marketing Experiencial. Esta semana, por ejemplo, se comunicaba una noticia sobre el nuevo Show Room de Volvo o la implementación de atención al cliente de Ok Rent a Car. Pero, la pregunta es ¿quién está aportando una visión global? ¿se tiene claro dónde encaja la tecnología, la innovación, la estrategia, la cultura institucional, etc en este rompecabezas?
Es un orgullo haber hecho una aportación en este sentido e incluso ver reconocido este trabajo a través de este blog, que esta semana era reconocido por la Blogosfera de Marketing.
Por otra parte, a pesar de que la disciplina de Customer Experience está de moda, al igual que el mundo de las emociones, son términos más genéricos y globales los que empiezan a cobrar protagonismo. Uno de ellos es el “éxito” y por ello encontramos múltiples noticias, cursos, artículos que describen decenas de claves para conseguirlo ya sea relacionándolo con la estrategia digital, de redes sociales o con temas personales a nivel profesional.
Otro término muy asociado con el anterior es el de “sostenibilidad”. Hacer sostenible el planeta, las economías, las compañías o las marcas, lo cual da una oportunidad a la dirección de la experiencia a contribuir también a la consecución de resultados más globales como comenté en mi última entrevista en Wharton-University.
Veremos en breve qué tendencias se asocian a este próximo año que se avecina. Feliz semana querido lector!
