“¿Qué es eso de TXM?” TXM es IX+CX+EX. Por ser más concreta, una estrategia total basada en Customer Experience como protagonista tiene que estar asociada a una de Institution Experience y a otra de Employee Experience. Por tanto, habría que hablar de Total Experience Management (TXM). Esta fue mi visión desde que me pidieron liderar el primer programa de formación en Customer Experience en España.
Este enfoque triunfó dentro ESIC y se ha conseguido implementar en 120 horas presenciales. Desde 2012, dirijo un programa superior del que ya hablamos de la cuarta convocatoria que se presentará oficialmente el próximo 3 de marzo. En la jornada de información explicaré la metodología desarrollada que está articulada por un equipo de profesores que representan a más de una decena de marcas que ya tienen visión y experiencia en el abordaje de la temática, aunque sea desde distintos puntos de vista.
No ha sido fácil, no sólo porque la amplitud y carácter multidisciplinar de la disciplina, hacen que ésta sea compleja de articular en un programa, sino porque precisamente por ello atraía a alumnos de casuística personal y profesional muy diversa (desde abogados, responsables de marketing, jefes de investigación de mercados a responsables de tiendas físicas o virtuales o ejecutivos de cuentas de agencias de comunicación) y con distinta forma de entender el término y diferentes expectativas.
La realidad es que a día de hoy cuento con una experiencia única que está teniendo resultados extraordinarios.Por todo ello, hemos insistido hasta inspirar a la propia escuela con la incorporación de “los alumnos”, a los que hemos hecho protagonistas del proceso de contar lo que hacemos.
Lo apasionante es que todavía queda mucho por recorrer pues TXM tiene ante sí una clara ampliación de contenidos lo que supondría la incorporación de conceptos y desarrollos ya presentes en mi próxima publicación, donde desvelo el futuro FANScinante de la disciplina que implica evitar pasar de una guerra de precios a una guerra de experiencias.
En mi siguiente post, se desvelarán algunos de sus contenidos. No os lo perdáis!
