Como os anunciaba la semana pasada, con motivo de la publicación del libro “El Abc del Customer Experience” intervine como ponente tanto en las 33 Jornadas Logísticas como en Omexpo Madrid.
En el mundo de la logística puse de manifiesto lo importante que es para brindar una buena experiencia al cliente gestionar también la experiencia ofrecida a stakeholders como el empleado y los proveedores. De esta jornada, me quedo con iniciativas como la de DHL con su T60 donde intentan monitorizar las percepciones de empleados con talento en la compañía de forma sistemática para incorporar sus pensamientos e iniciativas a la gestión.
En Omexpo no pude por menos que poner de relevancia la importancia de tener claro qué experiencia queremos brindar al cliente, para crear una experiencia al empleado como canalizador de sus vivencias. De esta sesión, me quedo con la idea de que los perfiles profesionales del futuro, además de necesitar combinar el conocimiento de aspectos tecnológicos y de negocio, tendrán que tener claro que internet es ya una realidad.
Sin embargo, en ambas sesiones eché de menos el protagonismo que debería tener en las organizaciones el entendimiento y la gestión de emociones tanto en clientes como en empleados y en definitiva en las personas.
Las emociones disparan los comportamientos hasta 3000 veces más rápido que la vía racional. Se necesitan especialistas que incorporen el mundo de las emociones a los procesos. De este tema hablaré más adelante sobre una investigación que estamos haciendo.
Para finalizar destacar que esta semana “El Abc del Customer Experience” estará presente junto a AECOC en el VII Foro de Innovación y junto a Site Spain en su X Sesión Educacional.
