“¿Dispone tu compañía de un Foro de Clientes? Sí, es de carácter trimestral y acude hasta el CEO”. Hace unos días comí con las representantes de experiencia de clientes de dos grandes compañías (una de banca y otra de telecomunicaciones). Y, ésta era una pregunta que le hacía la una a la otra.
Lo primero que pensé fue: “tres mujeres protagonizando la dirección de la experiencia de clientes en grandes compañías. ¡Qué buena noticia!”
Lo segundo, fue: ¿a qué le llamarán ellas Foro de Clientes?
Si bien, es verdad, que ha habido alguna escuela de negocio que ha propuesto este tipo de encuentros, por iniciativa de consultoras que ven en el Customer Experience su especialización. La realidad, es que internamente, estas dos compañías, entendían el “foro de clientes”, como un encuentro de los miembros clave del organigrama para estar al día de temas relacionados con la “operativa de los clientes”.
Particularmente, me pareció algo positivo, pues se trataba de un encuentro realizado a medida, para que toda la organización estuviera escuchando al cliente.
Me recordó en cierta forma a otras iniciativas emprendidas hace años, donde los clientes eran los protagonistas y que se denominaron “Laboratorios de clientes”. Sin embargo, éstos tenían como objetivo incorporar al cliente en los procesos de innovación.
Por contra, los “foros de clientes“, actualmente son “auditorios” donde se exponen casos desde el punto de vista de la operativa, no tanto las expectativas de clientes y mucho menos de sus emociones.
Ésto me hizo de nuevo pensar en los básicos, en los artículos escritos hace ya algún tiempo, donde explicaba la experiencia del cliente en términos de uso, de expectativas y de vivencias.
Desgraciadamente, en mi opinión, todavía se sigue poniendo el foco de la experiencia de clientes en lo que conocemos, en la experiencia de operativa, de canales. La experiencia en términos de expectativas, suele terminar en el departamento de calidad que prácticamente se reduce a las reclamaciones de clientes y prácticamente sigue inexistente el departamento de emociones.
Hasta mi post siguiente. Os deseo una semana FANScinante como la que yo he tenido!
