“Google va a entrar en el sector hotelero en breve, han creado el Google hotel finder”. Esta era la frase que utilizaba un directivo del sector turístico con voz temerosa.
Ya es una realidad, la compañía está empezando a diversificar su negocio. Entre directivos del sector bancario mi experiencia fue similar ante la exposición de lo siguiente: ¿qué harían si este gigante utilizara el poder de la información que posee para entrar en el sector bancario?
Pero, ¿qué podemos hacer ante este tipo de amenazas? La respuesta es “Fascinar o Fracasar”. Crear vínculos emocionales en los clientes no sólo hace que nos compren más, sino que nos defiendan frente a ataques de competencia ya sean basados en precios o en ofertas agresivas. De hecho en el último Estudio de Emociones en Banca 2014, se ponía de manifiesto que un Fan que tiene un nivel medio de satisfacción con la experiencia de 84 puntos (en una escala de 0-100) presentaba un interés por la competencia conocida inferior hasta en un 15% del máximo que se presentaba en el resto los segmentos emocionales existentes. Teniendo en cuenta que la oferta era tremendamente indiferenciada.
Una de las claves para generar “fans” y de lo que hablaremos en post futuros es la generación de “embajadores de la marca” entre nuestros empleados. El papel del líder y de la cultura es fundamental para crear fascinación.
