La primera impresión cuenta

Escrito el 06/05/2013 por Elena Alfaro

La primera impresión“Aunque parezca un clásico realmente esta frase se cumple. Somos así. Una mirada y ya tenemos una visión de lo que es una persona en cuestión”. Pensemos en nuestras relaciones personales, en nosotros mismos, una primera impresión y ya hemos encasillado a esa persona en un apartado de nuestro cerebro.

Existen estudios como el desarrollado por John Bargh de la Universidad de Yale que muestran que nuestro cerebro solo necesita dos décimas de segundo para formarse la primera impresión. Esa sensación no proviene de nuestro córtex. No surge de nuestra parte racional, sino de la amígdala, una estructura cerebral que da cuenta de nuestras emociones. No es una conclusión lógica y razonada, es más bien una sensación inconsciente que decanta nuestro corazón hacia un lado u otro.

Esto tiene la base en el pasado. Cuando nuestros antepasados se encontraban ante un extraño, su cerebro debía decidir lo más rápidamente posible si era peligroso o no, de ello dependía su supervivencia. Si sus neuronas hubieran dedicado mucho tiempo a recabar información, quizá la conclusión habría llegado demasiado tarde. Así que estamos preparados para llegar a un juicio rápido basado solo en algunos detalles. Si ante un desconocido, algo de su aspecto nos recuerda inconscientemente a alguien que nos perjudicó en un pasado, probablemente nos sentiremos amenazados. Puede que nuestra sensación sea precisa o puede que no. Quizá sea una simple marca en la piel es la que nos genera esa impresión.

Para finalizar propongo una serie de consejos útiles que sirven para obtener mejores resultados en las empresas y en la actividad profesional e incluso que pueden cambiar nuestro día a día, siendo reconocidos y valorados por amigos, colegas y clientes:

  1. Prepara con cuidado tu encuentro con el cliente o con tus colegas, tu jefe, etc. Los detalles son importantes.
  2. Cuida en detalle tu aspecto físico. Todo cuenta, tu cabello, tu vestimenta, etc
  3. Identifícate con tu nombre y recuerda el de tu cliente/compañero, etc
  4. Mantén un espejo en un lugar donde mires de forma recurrente, así podrás verte y valorar el estado de ánimo que proyectas. Te recordará la sonrisa.
  5. No eludas la mirada.
  6. Dí la palabra “bienvenido”. Estrecha la mano si hace falta.
  7. Evita decir “no” en tu vocabulario.
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Mamá, ¡me aburro!

Escrito el 24/04/2013 por Elena Alfaro

 bebito-aburrido“Nos pasamos la vida gestionando el aburrimiento, creo que es una de las emociones más relevantes” Esta reflexión la tuve esta semana durante las sesiones que hemos tenido de neuromarketing y técnicas proyectivas para desgranar las emociones y sus disparadores para una compañía donde estamos introduciendo la metodología FEM® (Feelings Experience Management).

Hemos llevado a cabo un ejercicio con más de una veintena de personas de distinto género, edades y productos contratados para testar las emociones sentidas en relación con su banco principal y en relación con otra entidad de la que hubieran podido tener noticias. Tras hacer una relación de más de 130 emociones y sentimientos, se pedía a los clientes que se identificaran con ellas y en su relación con la experiencia con la compañía.Una de las emociones presentes en casi todos los individuos era “el aburrimiento”. Se penalizan las compañías aburridas y se premia a aquellas compañías que te aportan “calma” (tranquilidad) y cuyo efecto directo es “la confianza”.

Tengo una teoría que me gustaría compartir con vosotros, creo que una vez cubiertas las necesidades básicas, entre las que figura la calma, una de las emociones que nos acompaña durante toda nuestra existencia y hace que nos decantemos por una compañía o por otra es la búsqueda de diversión. Si lo pensamos un momento, cuando somos pequeños nos pasamos la vida diciéndole a nuestras madres: “mamá me aburro”, en la edad madura tratamos de optimizar nuestros momentos de ocio pues tenemos la percepción que por motivos laborales no tenemos tiempo suficiente de diversión y cuando llegamos a la edad dorada se intenta aprovechar antes de que la salud nos impida “disfrutar de la vida”.

No es baladí que las compañías orientadas al Customer Experience, promuevan la diversión y el entretenimiento en sus espacios comerciales y de trabajo. ¿No creéis?

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Las emociones no sólo son caritas

Escrito el 15/04/2013 por Elena Alfaro

images“Cualquiera puede ponerse furioso. Eso es fácil. Pero estar furioso con la persona correcta, en la intensidad correcta, en el momento correcto, por el motivo correcto, y de la forma correcta eso no es fácil» Así se abría el programa de ‘Educación responsable’ de inteligencia emocional, social y creativa que llega a La Rioja de la mano de la Fundación Botín. Las emociones cada vez más son protagonistas en los mensajes, en los “spots” de publicidad y en todos los foros, así como lo hicieran en su momento las experiencias.

La pasada semana fui protagonista de un desayuno de trabajo cuya temática giraba en torno a las experiencias y a las emociones. Todo el mundo habla ya de ello. Auguro que muchos empezarán a hablar también de emociones y de su papel sobre la generación de fans, creando un apellido a su actividad habitual aunque no tengan nada que ver y su fin sea apuntarse al símbolo del dinero o del posible negocio asociado. Sin embargo, lejos de que sea una moda más a la que asistimos cada seis meses en los seminarios y eventos, pronostico que el papel de la investigación sobre el mundo emocional marcará la diferencia entre las compañías e incluso entre las propias personas. Para gestionar emociones será necesario entenderlas y por tanto investigarlas tanto desde el plano consciente como desde el inconsciente. No es riguroso tratarlas como una escala de atributos adornados con caritas y decir que se ofrece la medición de emociones tan sólo por querer formar parte de la moda. Lo apropiado es descubrir qué emociones subyacen detrás de un determinado comportamiento (frustración, decepción, ira, agradecimiento, alegría, etc) y disparan estados como la satisfacción con la experiencia y los disparadores que llevan aparejados

Con la situación actual, el entrenar por ejemplo a los individuos dentro de las organizaciones a valorar “lo que tienen” y no lo que “no tienen” será la diferencia entre tener empleados felices y frustrados. Uno de los retos más importantes será pasar del “no” al “sí” en la gente y eso supondrá no tanto insistir en el mensaje o “castigar” si no se cumple lo que la compañía quiere sino entender los mecanismos que activan estos cambios.

Esta semana comenzamos dos proyectos relacionados con emociones, uno de ellos comienza con una fase de neuromarketing que permitirá evaluar la efectividad de las acciones emprendidas y el otro permitirá a una compañía incorporar métricas emocionales en su gestión diaria…estoy segura que los “insights” serán “amazing!!”.

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Menos populares que Disney o Apple

Escrito el 01/04/2013 por Elena Alfaro

images“Todo el mundo habla del caso Disney o del caso Apple, ¿podemos hablar de otra cosa en Customer Experience?”. Realmente existe una preocupación por conocer casos de éxito de una disciplina que como estrategia no lleva tanto tiempo. No es fácil encontrar un “caso perfecto” y menos encontrarlo desarrollado de forma pública. También hay que decir que no sólo se puede encontrar en éstos la fuente de inspiración, nuestro día a día puede serlo también.

Experiencias de “Customer Experience” abundan, sólo hay que observarlas, relacionarlas y aprovecharlas. No tienen por qué ser algo extremadamente singular, a veces la simple mejora de una experiencia existente hace que una compañía se diferencie y acumule seguidores. Cuidar los detalles es importante. Tan sólo de la mera observación, seguro que coleccionamos prácticas que nos podrían inspirar: restaurantes que te reciben con la foto de “su primer cliente”, tiendas que te informan del tiempo que tienes que esperar para ser atendido, personal que busca alternativas si no tienen en sí mismos la capacidad de darte una solución, aviso de tu banco por “sms” de que ha llegado un recibo y que no hay dinero disponible en la cuenta, encontrar disponible la aplicación de un servicio en el móvil, compañías donde tanto directivos como empleados tienen entre sus valoraciones la escucha de llamadas a clientes, etc.

Por otra parte, si se investiga siempre se pueden encontrar empresas que se orientan de forma global hacia esta disciplina. No hace tanto, encontré un caso clásico de imitación de lo que ha sido catalogado durante años como la “experiencia en vuelo” protagonizada por la Thai y Singapur Airlines. Es el caso de Emirates, compañía con la que pude viajar de Dubai a China. Algunas prácticas eran copiadas (atuendo distintivo de la compañía a la hora de vestir a sus azafatas, cuidado de la estética de los aviones, gran oferta de películas y juegos en la pantalla individual del asiento, etc). Otras prácticas habían sido mejoradas como el efecto de una noche estrellada del techo del avión cuando se apagaban las luces, poder visionar el aterrizaje y el despegue a través de la pantalla individual del asiento, disponer de electricidad para alimentar dispositivos móviles durante el vuelo, tener un plan de fidelización para “niños” con regalos en vuelo y mascotas coleccionables, posibilidad de rellenar encuestas de satisfacción mientras se está esperando el despegue, etc). Sin embargo, la amabilidad del personal no era comparable al caso Thai, ni al de Singapur Airlines para el que la habíamos vivido y podíamos comparar. Sí hay que decir que tenían un nivel de atención superior al de otras compañías de origen no asiático.

Algunas experiencias son copiables y veremos en el futuro a muchas compañías compitiendo con experiencias similares. Si hay una clave de éxito es que no sólo vale con copiar, tiene que ser cultural, así podremos transformar nuestras compañías hacia el Customer Experience. La experiencia del empleado y la innovación constante serán las claves.

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Todos se apuntan al Customer Experience

Escrito el 20/03/2013 por Elena Alfaro

descarga“Vamos a hacer Customer Experience y queremos que lo lideréis”. Todos ven el negocio asociado a la palabra CEM (Customer Experience Management). Pocos entienden realmente el concepto, pero muchos quieren apostar ante lo que parece que es un caballo ganador.

Al igual que pasara en tiempos de CRM (Customer Relationship Management), numerosas firmas de gran tamaño quieren adoptar unas siglas que se consideran sinónimo de ingresos. El objetivo no es otro que dar valor a servicios que pasan por central de compras inmersos en una guerra de precios (publicidad, llamadas, atención al cliente, investigación, consultoría, software de gestión, etc).  La cuestión es que CEM no se trata de una división o de una práctica, se trata de una nueva forma de entender la realidad que nos rodea y de una disciplina estratégica. Se trata de transformar el modelo de negocio de una compañía existente o de generar un modelo transformador en una nueva compañía.

Hay mucha confusión al respecto y muchos foros que intentan definir ¿qué es Customer Experience? Intentan arrojar algo de luz sobre lo que implica el concepto a través de encuestas entre directivos en redes sociales. Mi visión procede del repaso de la literatura y de la investigación y la hemos ido viendo en post anteriores. Recoge una visión transversal de experiencia en términos de uso, expectativas y vivencias y comprende a los “stakeholders” de una compañía. Pasa por entender la venta en términos de “ayuda” y por tanto lleva implícito el término “humanismo”.

Es por otra parte muy humano intentar adoptar un apellido que implica futuro en los tiempos que estamos por ello siempre es grato escuchar acerca de hacer las cosas de otra manera. Sin embargo, cualquier alianza no puede pasar por maquillar los servicios existentes de una firma sino en que tiene que ser el eje conductor de las posibles soluciones a integrar, ¿no os parece?

 

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